Proa Comunicación participa en la presentación del III Informe BCG-DEC sobre la Experiencia de Cliente

Santiago Mazón

(Santiago Mozón, Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group)

Proa Comunicación participó el pasado martes 13 de diciembre en la presentación del III Informe DEC-BCG: “La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento de las compañías”. El informe, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), y presentado en CUNEF, analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente en 18 sectores de la economía española, desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes (con 20.000 encuestas realizadas) y la autoevaluación de las propias empresas.

Tras la presentación de Jorge Martínez Arroyo, presidente de DEC, y Mario Taguas, vicepresidente de DEC, Santiago Mozón, Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group, presentó las principales conclusiones del informe, entre las que quiso destacar el retorno que la inversión en experiencia de cliente está implicando para las empresas. “Las compañías invierten más en mejorar la experiencia de cliente porque son conscientes del retorno económico que conlleva”. Quiso además destacar la valoración de los clientes, cuya opinión determina que las mejores empresas son aquellas que invierten en mejorar la experiencia de cliente. “La inversión se traduce en crecimiento”, concluyó.

Al tiempo que crece la importancia que se otorga a la Experiencia Digital en la relación entre cliente y marca, el informe refleja una ligera disminución en la relevancia que se concede al precio de los productos y servicios. Crece asimismo la valoración de factores relativos al servicio y la conexión emocional, que es un atributo a la hora de recomendar una marca para el 35% de los clientes.

Proa Comunicación destaca la profundidad de un estudio para el que se han elaborado más de 20.000 encuestas a clientes de las principales compañías de 18 sectores del mercado español. La experiencia de cliente ha adquirido una notoriedad capital para las empresas, de tal modo que resulta determinante en la elección de los consumidores.

Comunicación y experiencia de cliente

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La eclosión en los últimos años de tendencias que versan sobra la relación con los clientes se deben principalmente a la rápida evolución del mercado. La aparición de nuevos modelos de negocio y las nuevas formas de comercialización de los mismos ha modificado el panorama no solo laboral y profesional, sino también social. Una de las corrientes de pensamiento que más fuerza ha ganado por su impacto en los sectores de la comunicación, el marketing y la publicidad, es el de la Experiencia de cliente (Customer Experience o CX).

La experiencia de cliente es, más que un término, una filosofía de relación entre las marcas y sus clientes. En un entorno empresarial en el que los players se han multiplicado y precisamos cada vez más de una diferenciación que aporte valor a nuestro servicio, la experiencia de cliente es fundamental como otra de las piezas que decline la balanza del tablero. Una balanza poblada de decisiones y opciones. Nos referimos a la agresividad del entorno para definir lo que los clientes solo perciben como opciones, y la variedad de opciones siempre ha sido positiva. Agresividad para las marcas porque los clientes son cada vez menos fieles, más propensos a cambiar de aseguradora, de gimnasio, de dentista. En la actualidad, menos en el caso del equipo de fútbol, tenemos la sensación de que ninguna marca es imprescindible (con excepciones), y eso, ha cambiado por completo las relaciones entre las marcas y sus clientes.

La experiencia de cliente es emocional, nos referimos continuamente a las emociones para justificar la elección de una marca. Los detalles son cada vez más importantes, porque la tienda de ropa de al lado te puede ofrecer una camisa similar por un precio menor, o el e-commerce de turno te puede ofrecer un mayor descuento en una prenda del estilo. No importa tanto la marca como la relación emocional que establecemos con ella. Estamos perdiendo la elección por decreto hacia la elección emocional, que cobra mayor dimensión cuanto más amplio es el mercado.

Al final, estamos continuamente haciendo referencia a la satisfacción, a la relación marca/cliente más allá de un punto de contacto en concreto. Mejorar la comunicación, independientemente del canal, incidirá positivamente en la experiencia de cliente, ya que existirá la percepción de que la marca se preocupa por solucionar todas las posibles incidencias que se generen.

No solo comunicar, sino enmarcar esa comunicación en una estrategia coherente en el tiempo, requiere de una consultoría que analice la situación desde la experiencia de la relación con los medios y el conocimiento del sector. Por ello, desde Proa Comunicación, haciendo posible que las marcas comuniquen de forma estratégica sus mensajes, incidimos en la percepción social y, por lo tanto, en la experiencia que los clientes viven en su relación con las marcas.

Álvaro Ramos

Millennials y comunicación digital

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El paradigma digital ha irrumpido de forma trasversal en todos los sectores. Es cierto que, de forma pormenorizada, podríamos apreciar peculiaridades lógicas en cada sector o ámbito de actuación, pero al final, la conclusión sería que el entorno digital ha transformado la sociedad. Una sociedad con distintas generaciones, algunas de las cuales son íntegramente digitales.

Pero, ante la transformación, emerge un problema de concepto. Y es que hablamos de los ya famosísimos y manidos millennials, o incluso de generaciones de consumo que aún están fuera del mercado laboral, como si fuesen seres extraños con necesidades marcianas. Cuando hablamos de la búsqueda de eficiencia por parte de estas generaciones, de la impaciencia, de la autogestión, de la exigencia, y de otros rasgos clave en su comportamiento diario, siempre calificamos segmentando estas generaciones de consumo y diferenciándolas del resto.

Y sí, es uno de los principios básicos de toda estrategia, independientemente de que sea digital u offline, de que sea relacionada con la comunicación o con cualquier otro ámbito, la segmentación es la clave. Es cierto que la edad es uno de los principales factores de segmentación utilizados –si no el principal-, por el mero hecho de ser tener una eficacia contrastada. Dirigir la comunicación hacia nichos de edad muy concretos asegura un éxito de impacto si tenemos en cuenta un carácter, gustos e intereses similares (o inquietudes vitales si queremos denominarlo así). Sin embargo, hemos llegado a un punto psicótico de no retorno en el cual, los millennials, centennials o noséquénnials, han empezado a ser cuestionados. Y con razón.

Un cuestionamiento acertado si detallamos el principal problema. Las marcas han comprendido la necesidad digital de estas generaciones, olvidándose de que la transformación digital es una evolución que ha experimentado toda la sociedad. Es necesario segmentar impactos de comunicación, pero no encasillemos a estas generaciones achacándolas unas características que son definitorias de la gran mayoría de la sociedad. Todos hemos experimentado esa transformación, independientemente de la edad.

El crecimiento de la impaciencia es una característica generalizada hoy en día si tenemos en cuenta que la digitalización ha reducido los tiempos en muchas gestiones. La comunicación, obviamente es uno de ellos. La inmediatez en las informaciones ha pasado de popularización a normalización, y de normalización a dogma. Los impactos y estímulos comunicacionales son constantes e inevitables. No solo en el ámbito digital, sino en el offline. Ambos canales se entrecruzan manteniendo unos rasgos definitorios. Pero la comunicación digital no debe dirigirse a los millennials como una generación con características superlativas. De hecho, muchas de las etiquetas que intentan asignar a esta generación versan sobre aspectos comunes al resto de la sociedad y, por ello, se genera un desconocimiento aún mayor sobre cuáles son realmente sus peculiaridades.

Pero, de sus características, de la distopía hacia la que nos encaminamos (abanderada por la popular y excelente serie ‘Black Mirror’), y de cómo, con herramientas de difusión más potentes, somos más erráticos, hablaremos en post sucesivos.

Álvaro Ramos

Proa Comunicación participa en Hands 2016

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Proa Comunicación participará en la subasta benéfica Hands 16, de la Fundación Emalaikat, una ONG dedicada a la creación y desarrollo de recursos acuíferos sostenibles en África. La subasta se realizará el 30 de noviembre en Madrid (Casa Club C/Pinar 17) y la recaudación íntegra se destinará a la Fundación, que centra su actividad en programas de larga duración. Destacan en la actualidad sus proyectos en Kenia y Etiopía.

La entrada a esta subasta benéfica cuesta 25 euros y da derecho a pujar por los diferentes productos subastados. Además, es posible colaborar donando regalos para la subasta o rifa, ayudando a difundir la iniciativa, participando en la organización o enviando un donativo a la fila 0 ( BBVA ES17 0182 2012 98 0201528472).

Muchos son los benefactores que han decidido aportar un granito de arena por esta causa, siendo los primeros en donar dinero o productos que garanticen el éxito de un evento que merece ser abanderado como la excelencia en solidaridad. Entre los benefactores estará Marqués del Atrio, cliente de Proa Comunicación y vino oficial del Campeonato de LaLiga Santander y LaLiga1l2l3. La bodega gestionada por la familia Rivero donará 50 botellas Marques del Atrio Crianza 2013, que se degustarán durante el evento.

Desde Proa Comunicación confiamos en el éxito de un evento cuya ayuda se centrará en la región de Turkana en Kenya, una zona que depende totalmente de sus ganados, lo cual genera una situación de gran fragilidad ante las sequías, que se ceba especialmente con la población más vulnerable: mujeres embarazadas y lactantes, ancianos y niños y niñas menores de 6 años.

“Las huellas de las personas que caminan juntas nunca se borran” – Proverbio africano.

Proa Comunicación en la presentación del Anuario de Capital Riesgo 2015

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Proa Comunicación asistió el pasado 22 de julio a la presentación del Anuario de Capital Riesgo 2015, promovido por la Fundación ICO y el Instituto de Capital Riesgo (INCARI). Leer más

Lucía Casanueva ofrece pautas sobre cómo gestionar una crisis en el Foro Agers

Lucía Casanueva, socia fundadora de Proa Comunicación, participó recientemente como ponente en el Foro de AGERS (Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros) sobre “Gestión de Crisis: pautas de actuación urgente” en el que distintos expertos analizaron un caso de un siniestro internacional con daños importantes e implicaciones medioambientales, proponiendo cómo se debe reaccionar en los primeros momentos, transcurrido un mes y transcurrido un año. De este modo, a través de este ejercicio práctico se lograba reunir la versión de los diferentes actores intervinientes en un siniestro: gerente de riesgos, compañía aseguradora, agencia de comunicación y servicios jurídicos.

Foro AgersLucía Casanueva  destacó la importancia de tener un único portavoz hacia las autoridades, públicos internos y medios de comunicación para que el mensaje sea coherente y efectivo; ya que cuando hay muchos portavoces es fácil caer en la rumorología, lo cual es fatal en las primeras 24/72 horas, críticas para la gestión de una  adecuada gestión de una crisis.

De este modo, atender los mensajes urgentes es fundamental ofreciendo información de los heridos o afectados si los hubiera,  al igual que es fundamental hacer una adecuada comunicación interna. Necesitamos no solo aliados en la opinión pública, autoridades, medios de comunicación; sino también entre nuestros trabajadores.

 “La opinión pública lo que no perdona son las mentiras; pero si las demoras”

La comunicación de crisis apela al sentido común. Es necesario que ofrecer información, dar datos y trasmitir que estás intentando hacer las cosas lo mejor posible ya que es cuando se calma la tensión cuando puedes tomar decisiones acertadas a medio plazo.  Es importante también hacer un seguimiento real de toda la cobertura informativa, persiguiendo que aquellos datos que no sean veraces sean corregidos de forma  inmediata y efectiva.

Pablo Fernández en el Observatorio Proa: “hace falta una regeneración de las prácticas financieras”

El 15 de abril se ha celebrado una nueva edición del Observatorio PROA de la Comunicación.FotoFernandez, P.4 En esta ocasión, el Observatorio ha contado como invitado con Pablo Fernández, Profesor de Dirección Financiera en el IESE, que ha disertado sobre CREATIVIDAD CONTABLE, FALTA DE SUPERVISIÓN Y CRISIS FINANCIERA (mentiras y falta de sensatez).

Fernández ha realizado un recorrido por algunos de los puntos más calientes de la crisis financiera sobrevenida en 2007 y que han aflorado problemas graves como la quiebra de las cajas de ahorros y su impacto en los bolsillos del Estado, los accionistas y los ahorradores, la exorbitante acumulación de deuda pública o el abuso de las denominadas “puertas giratorias” –es decir, el paso a determinadas empresas privadas de funcionarios o políticos con una actividad previa relacionada con los sectores a los que estas pertenecen. Asimismo, este experto de reconocida fama internacional en la valoración de empresas, ha analizado aspectos de la realidad financiera como la escasa rentabilidad histórica de los planes de pensiones en nuestro país y ha criticado otros como la falta de preparación de determinados jueces y abogados en el ámbito mercantil o la falta de rigor en sus declaraciones de no pocos directivos pertenecientes a los organismos reguladores y supervisores. Fernández abogó por una regeneración de las prácticas financieras y de las instituciones cuya función es vigilar que éstas se desarrollan correctamente.

SOBRE LOS OBSERVATORIOS PROA.- encuentros para un número máximo de 20 personas en los que se aborda un tema de actualidad de la mano de un experto en la materia. Entre las personalidades que han participado en estos encuentros están Manuel Conthe, Presidente del Consejo Asesor de Expansión y Actualidad Económica; que reflexionó sobre buenas y malas prácticas bancarias. El economista José Carlos Díez que analizó la coyuntura económica . El Ministro de Educación, Cultura y Deporte, José Ignacio Wert, que expuso los aspectos clave de la reforma educativa, el exministro Jordi Sevilla y el escritor, sacerdote y experto en meditación Pablo D´Ors.

Pablo D´Ors: el tiempo hay que vivirlo, no hay que aprovecharlo

Observatorio_5El 5 de marzo se celebró una nueva edición del Observatorio PROA de la Comunicación. En esta ocasión el invitado ha sido el escritor y sacerdote Pablo D´Ors que Observatorio_1Observatorio_2Observatorio_3ha hablado a un grupo de empresarios y representantes de la sociedad civil sobre el silencio y la palabra. D´Ors es autor de la célebre “Biografía del Silencio” del que se han vendido 30.000 ejemplares. En febrero, Pablo presentó su último libro “Contra la juventud” y en menos de un mes se ha publicado la segunda edición de esta obra.

D´Ors señaló que “la meditación facilita la experiencia de la libertad. El ser uno mismo”. En opinión del escritor “los grandes hombres y mujeres han respondido a la pregunta quién soy yo”. Para el autor de la Biografía del Silencio admiramos a las personas que son genuinas, que escuchan su conciencia, la obedecen y convierten esa escucha en un estilo de vida. Según D´Ors: “la conciencia nos invita al cambio pero, normalmente, preferimos lo malo conocido a lo bueno por conocer”.

“Los que vuelan son los que se han estrellado muchas veces. Cuanto más te equivocas más posibilidades de acertar. El riesgo vital siempre compensa”. “La vida es una invitación a seguir creciendo. Hay que tener una actitud discipular, querer aprender. Una actitud humilde porque la humildad es la madre de todas las virtudes”.

Pablo, que atiende a personas enfermas y a moribundos en el hospital Ramón y Cajal de Madrid ha señalado que “hay que vivir la vida al nivel de los demás. No subir sino bajar. Abajarnos de nuestra realidad para emprender un vuelo sensato. La meditación es una escuela de realidad. Meditar es ponerse cerca de uno mismo y normalmente vivimos lejos de nosotros mismos.

D´Ors ha dicho que “escuchar a una persona es un acto místico porque si tú me escuchas no estás en ti sino en mí”. En el Observatorio, el escritor y sacerdote ha animado a los asistentes a “buscar cómo estar bien. Introducirse en el espacio interior y a buscar una existencia interior más sobria porque la sobriedad es una virtud que nos hace apreciar lo que hay. El exceso no conduce a la valoración de lo que hay. Menos es más”. “Si estamos en nuestro centro todo lo que hagamos estará bien. El deber primordial es estar en nuestro centro y que haya armonía entre lo que damos y lo que recibimos”.

El autor también ha puesto el acento en la necesidad de pasarlo bien: “no sabemos disfrutar y eso es un auténtico drama. Hemos perdido la capacidad ritual. La ritualidad es consciencia y orden y nos hace bien. El caos nos destruye. Nos perdemos la vida y hay que disfrutar de lo que produce alegría”.

Ante la fascinación del auditorio entregado al arte de la escucha, Pablo D´Ors ha manifestado tener una convicción muy profunda de que lo que dice es verdad. “Creo que hay una potencia transformadora enorme. Hemos recortado el horizonte y yo creo que mi vida va a ser interesante de forma creciente”. “Cuando uno siembra gratis cosecha en abundancia. Tenemos una mentalidad utilitarista y solo la gratuidad colma. Sólo sabes si quieres a alguien de verdad si no quieres nada de él o de ella”. Por último, Pablo D´Ors destacó que para que se produzca un verdadero cambio “tenemos que ser nosotros como queremos que sean los demás. Primero debo cambiar yo para que se produzcan cambios en otro. El silencio provoca cambios profundos en la vida”.

 

Jordi Sevilla, participa en los Observatorios PROA de la Comunicación: “entramos en un estancamiento lánguido”

PROA COMUNICACION. ENCUENTRO CON JORDI SEVILLAEl 26 de noviembre se celebró una nueva edición de los Observatorios PROA de la Comunicación. En esta ocasión contó como invitado con el exministro de Administraciones Públicas, Jordi Sevilla, quien habló para un nutrido grupo de empresarios y representantes de la sociedad civil, sobre la situación económica que vivimos y las dudas que se ciernen sobre la recuperación de la economía en España y Europa.
Para el ex portavoz económico del PSOE entre los años 2000 y 2004, en este momento en el terreno económico hay tres titulares claros:

– Estamos saliendo de la recesión, no de la crisis.
– No vamos a entrar en otra recesión pero sí hay un “estancamiento lánguido”
– Está por ver si en 2016 se podrá cerrar a un nivel de crecimiento superior al de 2015, de entorno al 2%.

Así, Jordi Sevilla se mostró convencido de que el modelo puesto en marcha hasta ahora _ devaluación interna para mejorar la competitividad de las exportaciones_ “ha hecho aguas”. El país sólo se reactivará, si se mantiene la tendencia al alza del consumo interno y esto, declaró, “sólo sucederá si se ponen en marcha medidas que mejoren la renta disponible de las familias”. En cualquier caso, este reputado economista ha reconocido que, tras la bajada de impuestos y el incremento de las inversiones, “no existe mucho más margen de actuación y no volveremos a niveles de crecimiento anteriores a la crisis”.
De una manera muy pedagógica, el actual asesor de PWC, explicó los tres cambios fundamentales que se están consolidando y que, a su juicio, serán los cimientos del próximo modelo económico, que son:

– Cambios en la manera como se financian las empresas: fin del crédito bancario.
– La construcción dejará de ser la locomotora de la economía. Lo relevante para el crecimiento no será el sector sino el vector: no tanto dónde se quiere crecer sino cómo se quiere crecer- aportando innovación y tecnología o no-.
– La globalización: las empresas españolas ya son multinacionales. En 2014 hay 1.500 empresas que declaran tener inversiones fuera.

El participante de la edición de noviembre de los Observatorios PROA de la Comunicación, también expresó su opinión sobre la situación en Cataluña y sobre la corrupción. Para Jordi Sevilla, “más de dos millones de catalanes quieren opinar sobre su futuro porque CIU ha dado un giro radical hacia el independentismo y ha cambiado su política de pactos con el Estado”. Sobre la corrupción, Sevilla se mostró sorprendido de la “falta de actuación contundente” contra un problema tan acotado “que se da claramente en la conexión entre la financiación de partidos y las licitaciones de obras de los Ayuntamientos de este país”.

SOBRE LOS OBSERVATORIOS PROA
Los “Observatorios Proa” son encuentros off the record para un número máximo de 20 personas en los que se aborda un tema de actualidad de la mano de un experto en la materia. Entre las personalidades que han participado en estos encuentros están Manuel Conthe, Presidente del Consejo Asesor de Expansión y Actualidad Económica; que reflexionó sobre buenas y malas prácticas bancarias. El economista José Carlos Díez que analizó la coyuntura económica y el Ministro de Educación, Cultura y Deporte, José Ignacio Wert, que expuso los aspectos clave de la reforma educativa.

José Carlos Díez, autor del best-seller “Hay vida después de la crisis”, participa en el Observatorio Proa de la Comunicación

0LE_3352El 18 de junio se ha celebrado una nueva edición del Observatorio PROA de la Comunicación. En esta ocasión ha contado como invitado  con  José Carlos Díez, economista,  autor del best-seller  “Hay vida después de la crisis” –obra que lleva vendida la cifra de 70.000 ejemplares-, quién analizó  la recuperación de la economía española, su intensidad y sus riesgos.

Según José Carlos Díez, en el segundo semestre del año pasado se produjo un desacople entre por un lado, el discurso oficial de los medios de comunicación, el del gobierno y  el de las grandes empresas, y por otro lado, la marcha real de la economía. Se lanzar

Sin embargo y aunque, según el economista, “los mercados están inflados y no marcan la temperatura real”, es cierto que ahora sí, “el ciclo expansivo se ha iniciado y empieza a haber una mejora significativa de la economía”. Según este experto, el segundo trimestre del año 2014  pinta bien: el turismo ha aguantado y hay un crecimiento en la producción de bienes de equipo.  Pero, en este contexto, José Carlos Díez ha delineado las principales amenazas para la economía española:on las campanas al vuelo sobre la recuperación “con fines exclusivamente propagandísticos”. Díez también alertó de que por propaganda, “se ha maquillado la contabilidad nacional y se están bajando las cifras de  déficit”.

Riesgos externos

–          Grecia: es un polvorín. El origen de la crisis en Europa y sin visos de mejora en absoluto. Es el principal riesgo de Europa.

–          Portugal: está peor que nosotros en nivel de deuda y capacidad de pago.

–          Irlanda: es un caso más sencillo de resolver pero de momento, no marcha bien.

Riesgos internos

–          Cataluña y sus aspiraciones secesionistas.

–          Riesgo social: hay menos tranquilidad de la que se quiere hacer creer.

–          Riesgo político: la caída del bipartidismo es estructural y va a ser difícil que haya un gobierno fuerte.

 

¿Y qué se debería hacer?

Para este profesor de economía y colaborador asiduo  de medios como El País y la cadena de televisión La Sexta,  España no tiene un problema de competitividad, pero sí un problema de deuda y financiación. Por esto, desde el BCE se debería fomentar la depreciación del euro, mediante la compra de bonos y la generación de inflación. Díez recordó que la labor del BCE es determinante, “en  2012 fue capaz de revertir la crisis de financiación con 13 palabras”. Díaz aplaudió condicionar las nuevas inyecciones anunciadas por el BCE para los bancos de la eurozona “a que den financiación a las PYMES”.  En la arena doméstica, criticó la eventual  reforma fiscal y “falta de acción del Gobierno”. La peor política, dijo,  es “no tomar ninguna medida”.

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