La eclosión en los últimos años de tendencias que versan sobra la relación con los clientes se deben principalmente a la rápida evolución del mercado. La aparición de nuevos modelos de negocio y las nuevas formas de comercialización de los mismos ha modificado el panorama no solo laboral y profesional, sino también social. Una de las corrientes de pensamiento que más fuerza ha ganado por su impacto en los sectores de la comunicación, el marketing y la publicidad, es el de la Experiencia de cliente (Customer Experience o CX).
La experiencia de cliente es, más que un término, una filosofía de relación entre las marcas y sus clientes. En un entorno empresarial en el que los players se han multiplicado y precisamos cada vez más de una diferenciación que aporte valor a nuestro servicio, la experiencia de cliente es fundamental como otra de las piezas que decline la balanza del tablero. Una balanza poblada de decisiones y opciones. Nos referimos a la agresividad del entorno para definir lo que los clientes solo perciben como opciones, y la variedad de opciones siempre ha sido positiva. Agresividad para las marcas porque los clientes son cada vez menos fieles, más propensos a cambiar de aseguradora, de gimnasio, de dentista. En la actualidad, menos en el caso del equipo de fútbol, tenemos la sensación de que ninguna marca es imprescindible (con excepciones), y eso, ha cambiado por completo las relaciones entre las marcas y sus clientes.
La experiencia de cliente es emocional, nos referimos continuamente a las emociones para justificar la elección de una marca. Los detalles son cada vez más importantes, porque la tienda de ropa de al lado te puede ofrecer una camisa similar por un precio menor, o el e-commerce de turno te puede ofrecer un mayor descuento en una prenda del estilo. No importa tanto la marca como la relación emocional que establecemos con ella. Estamos perdiendo la elección por decreto hacia la elección emocional, que cobra mayor dimensión cuanto más amplio es el mercado.
Al final, estamos continuamente haciendo referencia a la satisfacción, a la relación marca/cliente más allá de un punto de contacto en concreto. Mejorar la comunicación, independientemente del canal, incidirá positivamente en la experiencia de cliente, ya que existirá la percepción de que la marca se preocupa por solucionar todas las posibles incidencias que se generen.
No solo comunicar, sino enmarcar esa comunicación en una estrategia coherente en el tiempo, requiere de una consultoría que analice la situación desde la experiencia de la relación con los medios y el conocimiento del sector. Por ello, desde Proa Comunicación, haciendo posible que las marcas comuniquen de forma estratégica sus mensajes, incidimos en la percepción social y, por lo tanto, en la experiencia que los clientes viven en su relación con las marcas.
Álvaro Ramos
