Entradas

Claves para que la banca mejore su reputación

Los últimos escándalos protagonizados por grandes bancos que recoge la prensa -las escuchas ilegales ordenadas por el anterior presidente de BBVA, el fallido nombramiento del CEO de Santander, o las demandas presentadas por inversores que han perdido su dinero en acciones o bonos obligatoriamente convertibles de Banco Popular- siguen poniendo de manifiesto que la banca española continúa afectada por serios problemas reputacionales.

Y ello pese a que los tres mayores operadores, Santander, BBVA y La Caixa, se encuentran en el top 10 del ranking de mejor reputación corporativa que elabora Merco, a partir de 38.000 entrevistas a la población en general y a stakeholders. O que los clientes bancarios en España están mucho más fidelizados por su entidad que en otros países, algo que, por ejemplo, se manifiesta en el hecho de que el 86% del volumen de la distribución de fondos de inversión se realiza desde sucursales bancarias, según Inverco.

Esta situación es preocupante, porque la banca es el principal sostén de la economía, al ser financiador  del consumo, la compra de vivienda, y la actividad empresarial tanto pública como privada. Y en el caso español, los mayores operadores se han expandido ampliamente en otras geografías como Latinoamérica, por lo que los efectos de sus crisis reputacionales se trasladan al exterior.

Cambios en modelo de negocio

Tras la crisis financiera en 2008 se produjo una fuerte recesión económica en España, que duró hasta 2013. Posteriormente el ciclo cambió  hacia una fase de crecimiento  en la que seguimos inmersos. El papel de los bancos en esta mejoría fue fundamental, porque los bajos niveles de tipos de interés, la abundante liquidez, y los altos niveles de ahorro debidos al desapalancamiento del sector privado, impulsaron la actividad crediticia y con ello el consumo.

La crisis tuvo otra consecuencia, la profunda transformación del modelo de negocio para la banca.  Las entidades tuvieron que adaptar su modelo de generación de ingresos a un escenario de menores márgenes a causa de los mayores costes regulatorios, las mayores inversiones en tecnología requeridas, y el surgimiento de competidores con estructuras de costes mucho más eficientes.

Un informe de Boston Consulting Group asegura que entre 2009 y 2017,  el sector bancario  global tuvo que pagar multas a los supervisores por importe de 320 billones de dólares, a consecuencia de malas prácticas en la comercialización. Por otra parte,  Mckinsey  valora el impacto en el negocio bancario de la competencia de las Fintech, que estima entre 29%  y el 35% de los ingresos, a causa tanto de la pérdida de clientes,  como de  la reducción de los márgenes.

Digitalización

Estos factores  son los que explican la fuerte apuesta de la banca por la digitalización. Que constituye  la herramienta clave con la que podrán mejorar la experiencia de cliente, defenderse de la competencia de las Fintech, y elevar la calidad de servicio con el cliente reduciendo al mismo tiempo los costes.

La transformación digital que acomete el sector bancario,  está produciendo además otros cambios en el ecosistema financiero, porque se reducen progresivamente la importancia de los procesos front-office en los modelos de atención al cliente, debido a la presión comercial y al impacto de dichos procesos en la cuenta de resultados.

Lógicamente, este menor esfuerzo en front-office supone una mayor atención hacia los  procesos middle-office y back-office, que son los que necesitan niveles mayores de automatización y control  en aspectos como la gestión de riesgos y la reducción de costes.

Comunicar la transformación bancaria

El futuro del sector pasa, por ello, por implementar soluciones que aporten una mayor agilidad, flexibilidad y orientación a la satisfacción del cliente, generando además valor.  Accenture lo traduce en la  apuesta de los bancos por la “comoditización” de algunos  servicios, la agregación de datos,  y  los nuevos modelos de procesamiento de transacciones,  basados en libros distribuidos (blockchain) y en bases de datos.

En el caso de los bancos españoles, han sido pioneros y entusiastas a la hora de implementar las nuevas tendencias transformadoras de los modelos de negocio. Por ello, la banca necesita  comunicar de forma eficaz, su beneficioso papel como motor de la economía, y el impacto de las grandes transformaciones que está llevando a cabo para adaptarse al nuevo entorno de digitalización, cambios regulatorios, y aumento de competidores.

La banca también necesita comunicar eficazmente los procesos de reducción de costes y mejora de la experiencia de cliente que está llevando a cabo, para que estos esfuerzos sean percibidos como positivos para el cliente final y, con ello, para la sociedad en su conjunto.

Sólo así, podrá ir cambiando la percepción negativa que padece en amplias capas sociales, y que se manifiesta cada vez que se producen acontecimientos relacionados con la mala praxis bancaria, los problemas de solvencia, o las deficiencias en la comercialización de productos, que afectan a la banca de forma recurrente.


Javier Ferrer
Consultor de comunicación especialista en el mundo de las inversiones de Proa Comunicación

Comunicar la inversión inmobiliaria es reforzar su crecimiento

A pesar de las incertidumbres, la economía española sigue gozando de buena salud. La  fortaleza del consumo, el aumento de la riqueza familiar, el desapalancamiento en los hogares,  la  reducción del desempleo, el aumento de los salarios,  la reducción de la deuda pública, o la fortaleza de las exportaciones, sostienen una previsión de subida de PIB que Funcas sitúa para 2018 en el 2,6% y para 2019 en el 2,2%.

El ciclo económico español es robusto y prolongado, aunque en las últimas semanas han brotado signos de desaceleración. En todo caso, ello no frena el ciclo expansivo del sector inmobiliario,  porque la inversión en edificación es un proceso mucho más lento e impide que las señales de desaceleración afecten al ciclo.

El contexto de tipos, además, sigue favoreciendo el crédito hipotecario, lo que estimula la demanda. A medida que se vaya normalizando la política monetaria el atractivo será menor, pero el nivel de la inflación subyacente (sin el componente volátil de energía) hace que, en la práctica, la inflación siga estando en niveles muy bajos, lo que retrasa la posibilidad de subida de tipos.

Por tanto, este escenario optimista soporta las buenas perspectivas de crecimiento del negocio para el sector inmobiliario, que benefician a  promotores, constructores, consultoras inmobiliarias, intermediarios, sector público, y otros. Entidades que perciben que los activos inmobiliarios seguirán subiendo en el corto y medio plazo, por la mayor demanda, la escasez de oferta, y la abundante liquidez existentes en el mercado. Y quieren aprovechar esta situación en beneficio de sus modelos de negocio.

Vivienda

Las cifras corroboran estas expectativas de los jugadores del sector.  Por ejemplo, el dato de nuevas viviendas en 2018 certifica que la oferta sigue siendo menor que la demanda.  Este año se prevén algo más de 95.000 viviendas nuevas,  frente a las 800.000 que salían al mercado en los años anteriores al estallido de la burbuja.

El  “esfuerzo hipotecario” , es decir, el porcentaje de ingresos familiares que se destinan al pago de la cuota del préstamo hipotecario, ha caído del 60% al 30%. Porque datos muestran que ha subido la riqueza familiar, impulsada por el desapalancamiento de las familias, los bajos niveles de tipos de interés, y la subida de salarios.

Operaciones

Además de en viviendas, el sector inmobiliario presenta oportunidades de inversión en diversos sectores, a través de operaciones de tamaño pequeño, mediano y grande. Operaciones afines a un amplio abanico de inversores, desde el segmento retail a los grandes inversores institucionales.

Las cifras récord de inversión en 2017 ya reflejan esta realidad. Según Jones Lang Lassalle, los casi 14.000 millones de euros desembolsados en inversión inmobiliaria en España se distribuyeron en los siguientes sectores: 3.900 millones en “retail” -locales y centros comerciales-; la misma cifra en hoteles;  2.200 millones en oficinas; 2.100 millones en residencial -edificios de viviendas y suelo- ; 1-350 millones en logístico -naves industriales y similares-, y 560 millones en activos alternativos , especialmente residencias de estudiantes.

La consultora CBRE estima que en 2018 se superarán dichas cifras, que podrían alcanzar los 16.000 millones de euros, teniendo en cuenta que a cierre del tercer trimestre ya se había llegado a los 13.385 millones de euros.  Un volumen inversor procedente en su mayoría de inversores internacionales, el 58%, frente al 42% de los nacionales.

Corporate Real Estate

Adicionalmente, en el sector se está produciendo un boom de operaciones corporativas protagonizadas por grandes inversores internacionales industriales o financieros.  Y ello porque para los grandes inversores es muy rentable la toma del control de compañías inmobiliarias que cotizan en bolsa. Porque la diferencia entre lo que cuesta comprar los títulos que cotizan a niveles inferiores a su precio objetivo, y las ganancias que obtiene el comprador derivadas del crecimiento de su negocio, es sustancial.

Una comunicación especializada

En este escenario la comunicación tiene que jugar un papel esencial para los principales jugadores en el sector inmobiliario. Porque va a ser la herramienta que dará a conocer al mercado y a los inversores potenciales, particulares e institucionales, cuáles son las palancas de negocio de las entidades de un sector que, como el inmobiliario, atraviesa una fase de crecimiento francamente positiva.

Comunicación que deberá ser especializada, y deberá dirigirse a los públicos interesados en la posibilidad de maximizar su patrimonio incorporando activos inmobiliarios, para invertir o para su consumo. Las entidades necesitarán dar a conocer las operaciones, los sectores, y los activos inmobiliarias en las que se soportan sus modelos de negocio, con el fin de reforzar la percepción de solidez y estabilidad de su crecimiento.

Comunicación que, por último, servirá para posicionar con mensajes diferenciales a las entidades que quieren canalizar este enorme flujo de liquidez  nacional e internacional que, favorecido por el entorno económico, está atrayendo el mercado inmobiliario.


Javier Ferrer
Consultor de comunicación especialista en el mundo de las inversiones de Proa Comunicación

Más del 50 por ciento del valor de una marca radica en los intangibles

Hace unas semanas, en el encuentro anual de Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership, su presidente, Jaume Giró y José Ignacio Goirigolzarri, presidente de Bankia, han recordado que uno de los principales retos que afrontan los bancos, las empresas y los consultores de comunicación es reputacional.

Las empresas debemos escuchar y dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, así como explicar el valor que aporta la buena gestión de los activos intangibles al buen funcionamiento de la sociedad.

Me gustaría felicitar a Ángel Alloza y a su equipo por la gran labor que Corporate Excellence está llevando a cabo para impulsar la gestión de activos intangibles como son la marca, la reputación y la comunicación en el tejido empresarial español.

Más del 50 por ciento del valor de una marca está en los intangibles, por eso, cada vez más se están introduciendo indicadores no financieros en el cuadro de mando de las empresas. En el encuentro, Goirigolzarri destacó que “una buena reputación se gana día a día con trabajo, respeto y confianza en nuestros negocios”. “La reputación no es un objetivo. Es la consecuencia de un trabajo bien hecho”, señaló.

En el Foro también se puso de relieve que todo se retroalimenta y que la reputación compete a todos los que forman parte del equipo profesional, no solo a los directivos. También se habló de que confundir “el qué” con “el cómo” ha llevado al desastre a muchas organizaciones. Y es que: “ningún proyecto ni empresa se sostiene si los clientes no piensan que la propuesta de valor es relevante”.  El equipo tiene que creer en los valores de la empresa porque la sociedad exige cada vez más transparencia, con lo cual, cualquier comité de dirección tiene que tomarse muy en serio la reputación.

Goirigolzarri también dijo que “la sombra de permanente culpabilidad sobre la banca tiene efectos nocivos en toda la sociedad. Esta sombra no afecta tan sólo a la banca. La justicia y los partidos políticos también están bajo sospecha. Por tanto, el entorno no ayuda. Hay otros sectores como por ejemplo el aeronáutico o las tabaqueras que también padecen una crisis de reputación.

Para cerrar el diálogo se señaló un cierto optimismo en relación al sector financiero en España. Una cierta obligación de ser optimistas. Las prácticas en el sistema bancario han mejorado y hay una convicción por parte de los directivos de que esa es la línea correcta. En la conclusión del Diálogo se volvió a incidir en que la reputación es consecuencia de hacer las cosas bien y cuando uno mejora, la percepción mejora.


Lucía Casanueva
Socia Directora de Proa Comunicación

Innovación y Comunicación, el tándem perfecto

La gran mayoría de las disciplinas profesionales que componen la economía global se han visto afectadas de una u otra forma por la aparición de Internet y su desarrollo, irrumpiendo y transformando progresivamente nuestro día a día laboral. Pero si hay una que especialmente se encuentra inmersa en una auténtica revolución, motivada por la innovación y el desarrollo tecnológico que tiene tras de sí, es la que practicamos los profesionales de la comunicación. Nuestras competencias, cada vez más sofisticadas, avanzan -o han de avanzar-  acorde a una relación con el entorno de las organizaciones cada vez más compleja que hemos de ser capaces de gestionar de forma eficaz y, sobre todo, inmediata. Blockchain, inteligencia artificial, bots, smart data, business intelligence, realidad aumentada, hipersegmentación, millenials, generación Z… son conceptos que han aterrizado en nuestro día a día y de los cuales la comunicación corporativa, como herramienta estratégica de management de las organizaciones, ha de nutrirse para contribuir a la consecución de sus objetivos de negocio.

Estos nuevos términos están aterrizando con fuerza en la realidad diaria de la práctica de la comunicación y se han desarrollado tras la innovación que se invirtió en ellos. Gracias a la innovación, los profesionales tenemos un ecosistema de comunicación a nuestra disposición que, sin embargo, ni es suficientemente conocida por todos los dircom ni, en consecuencia, utilizada correctamente.

La innovación nos ha hecho testigos de una revolución que ha marcado el paso de una era a la siguiente en menos de veinticinco años, y su identificación con la comunicación es tan grande que una sin la otra no pueden concebirse.

Y es que ambos conceptos dan lugar a dos líneas de trabajo, independientes aunque complementarias, dentro nuestro ámbito: comunicar la innovación e innovar la comunicación. La primera se definiría como la aplicación del conjunto de técnicas de comunicación estratégica a la adopción de la innovación en la organización, en sus productos, servicios, procesos, en definitiva, en su cultura. En el otro lado, innovar la comunicación es aplicar a la comunicación como estrategia empresarial nuevas ideas, conceptos y prácticas con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad de la misma.

Eje vertebrador

Es incuestionable que la innovación es prioritaria para que las empresas no ya incrementen su competitividad sino para que puedan sobrevivir en un mercado, en una sociedad cada vez más global y que afronta retos en otros tiempos inimaginables. Pero es que si ésta, además, no va acompañada de una adecuada política de comunicación, la consecución de sus objetivos queda cuestionada. La comunicación ha de formar parte de la innovación desde el mismo momento en que se origina en la organización: una verdadera entidad innovadora apostará por la comunicación como eje estratégico y vertebrador de la misma hacia el equipo y empleados, para dirigir las relaciones con un entorno cada vez más exigente.

Y viceversa, si no innovamos en comunicación o si las innovaciones que en la comunicación se están produciendo no son absorbidas por nosotros como profesionales, estaremos dejando pasar un sinfin de oportunidades para afianzar nuestra disciplina como prioritaria en los estamentos de toma de decisión de las empresas y perderemos eficacia en nuestra contribución a la consecución de los objetivos de negocio de las mismas.

Por Marta Muñoz Fernández, directora de Comunicación de la Federación Española de Centros Tecnológicos, Fedit y miembro de la vocalía de Innovación de Dircom, Asociación de Directivos de Comunicación

La comunicación, palanca de crecimiento de la banca privada

Uno de los mayores retos que tenemos los profesionales de la comunicación financiera es ayudar a los objetivos de negocio de las entidades de banca privada. Un reto que, tras más de 20 años gestionando la reputación de entidades de banca privada, gestoras, brokers, o compañías de seguros, se ha demostrado posible de alcanzar.

Doble ventaja

La comunicación sirve a las empresas para canalizar la información que genera su actividad habitual en beneficio de su negocio. En banca privada, se traduce en un doble objetivo:

  • Ayudar en la captación de nuevos clientes de elevado patrimonio
  • Crear una imagen de solidez y calidad que genere orgullo de pertenencia entre los clientes, y convierta en una aspiración para los mejores Banqueros Privados poder trabajar en nuestra entidad.

El mejor ejemplo de una política de comunicación y marketing aspiracional exitosa  es el caso de Ferrari. Una marca que cuenta con clientes incondicionales, con un nivel de orgullo de pertenencia máximo, y con legiones de clientes potenciales que aspiran algún día a ingresar en este selecto club. Hasta tal punto que Ferrari ni siquiera necesita gastarse dinero en anunciar nuevos productos, porque los pedidos se hacen con años de antelación y siempre sobrepasan las existencias. Su producto es muy exclusivo, y sólo es accesible para personas con mucho dinero, que consideran a Ferrari parte esencial de su cultura y su personalidad.

Contenidos aspiracionales y tangibles

Generar la ilusión del ingreso en un club exclusivo al convertirse en cliente de nuestra entidad, es por ello clave en nuestra estrategia de comunicación. Para ello, necesitaremos construir un relato de la firma con mensajes aspiracionales y tangibles, que exportaremos hacia los canales y entornos donde nuestros públicos de interés (clientes y banqueros) participan y se informan.

En la práctica, no sólo comunicaremos nuestras ventajas competitivas en rentabilidad, negocio, tamaño, o solvencia. También los valores por los que el cliente compra nuestra entidad.

El principal de estos valores es la confianza, la argamasa que soporta la relación personal entre el banquero y su cliente. Por lo que, si logramos identificar qué convence a los clientes para ingresar en nuestro club,  tendremos mensajes muy potentes para ayudar a solidificar una relación con nuestra entidad a largo plazo.  Porque contaremos con “prescriptores” que hablarán bien de nuestra entidad en su circulo familiar, de amistades, y profesional.

Coordinación con marketing y otras áreas

Es clave trabajar en  coordinación con los equipos de marketing, que gestionan el posicionamiento concreto de la marca en todo momento. El departamento de marketing nos guiará en la selección del calendario, los contenidos, y los ámbitos donde ejercitaremos las acciones de comunicación.

Porque debemos saber elegir cuándo y hacia dónde lanzar notas de prensa, participar como expertos en eventos, colaborar en informes sectoriales, publicar posts en nuestro blog y nuestras perfiles en RRSS, y llevar a cabo otra clase de acciones de impacto para la imagen de marca.  Y sólo lo conseguiremos si sabemos ensamblar las estrategias de comunicación y de marketing, alineándolas con la estrategia de negocio de la compañía.

Trasladar los mensajes hacia el exterior, y hacia el interior de la compañía, exige pleno alineamiento con las directrices de la Alta Dirección respecto a cómo se debe gestionar la empresa.  Por ello, Alta Dirección debe aprobar la estrategia en su conjunto, y las acciones a realizar, ya que debe monitorizar que todo se ejecuta cuando se debe, y con las finalidades previstas.

El potencial que supone gestionar la información que produce la empresa, aporta ventajas para el resto de áreas involucradas en el negocio. Comunicar las mejoras, novedades, lanzamientos, estrategias, cifras de negocio, nombramientos, etc, facilitará mejorar la percepción que se tiene sobre nuestros productos, precios, gestores, asesores, o cualquier otro activo de la empresa. Es, en suma, la mejor manera que tiene la herramienta Comunicación de apoyar los objetivos del conjunto de la compañía.

Impulso al crecimiento

En conclusión, una estrategia de comunicación especializada es un elemento esencial para el impulso del negocio en las entidades de banca privada. Lo es porque aporta beneficios en el corto, medio y largo plazo, refuerza su posicionamiento diferencial, destaca las fortalezas de su modelo y de su cadena de valor y consigue una mayor satisfacción entre su base de clientes, un orgullo elevado de pertenencia entre sus clientes y profesionales, y una mejor reputación corporativa entre el sector y los medios de comunicación.


Javier Ferrer
Consultor de comunicación especialista en el mundo de las inversiones

AIG elige a Proa Comunicación para desarrollar su estrategia de comunicación

AIG ha seleccionado a Proa Comunicación para desarrollar su estrategia de comunicación en España. AIG Europe Limited, Sucursal España, es una compañía miembro de AIG, uno de los líderes mundiales en seguros y servicios financieros, que presta servicio a millones de clientes comerciales, institucionales e individuales en más de 80 países y jurisdicciones.

Leer más

Proa Comunicación participa en las Masterclass sobre comunicación organizadas por la London School of Economics en la Fundación Ramón Areces

PROA Comunicación ha participado en la masterclass sobre comunicación organizadas por la Fundación Ramón Areces en colaboración con London School of Economics (LSE).

Estas jornadas académicas tituladas bajo el nombre “Global media y comunicación en la era de la transformación digital” han contado con la asistencia de Lucía Casanueva, socia directora de Proa, quien ha sido una de las 25 profesionales de la comunicación seleccionadas para participar en esta formación.

Durante los días 12, 13 y 14 de junio, los participantes asistieron a una serie de ponencias y presentaciones sobre la relación entre los medios de comunicación y la confianza de sus lectores. Entre los ponentes destacó la presencia del prestigioso profesor Charlie Beckett, director fundador de POLIS, un think-tank de LSE para la investigación y el debate en el periodismo internacional y la sociedad; el profesor de la LSE Alexander Grous, especializado en innovación, datos, tecnología y productividad; o el director de Investigación del Media and Communications Department de la LSE, Damian Tambini.

Todos ellos recalcaron que la democracia y las comunicaciones en la era digital están ahora sujetas a una crisis de confianza: no se confía en los medios de comunicación convencionales, las “noticias falsas” llenan las redes y los políticos populistas recorren una oleada de ira alimentada por los medios sociales que afecta a empresas y gobiernos, pero también al marketing y la publicidad.

Pero, ¿cuál es el papel de la tecnología y los medios de comunicación en la práctica y cuáles son las amenazas y oportunidades que se presentan a los profesionales de los medios de comunicación y al proceso político? ¿Cómo deben responder los periodistas, los responsables políticos y otros profesionales de los medios de comunicación?

Estas cuestiones se unieron a las novedades, entorno a un panorama contextual y ejemplos prácticos. También fue una oportunidad altamente interactiva para abordar los intereses especiales de todos los presentes con otros expertos y profesionales del sector.

Antonio Belmonte, dircom de la CNMV: “Si no comunicas, no existes”

El director de comunicación de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), Antonio Belmonte, ha sido el protagonista del 11º Observatorio Proa de la Comunicación. Belmonte subrayó el cambio que se ha producido en la CNMV desde octubre pasado, cuando Elvira Rodríguez fue nombrada presidenta, y él se hizo cargo de la comunicación del organismo público.

DSC_0837“Antes, la CNMV tenía un perfil muy bajo en comunicación, no había unos procedimientos, ni se creía en la importancia de la comunicación”, explicó el dircom. “Ahora, la política de comunicación es uno de los pilares estratégicos de la CNMV. La nueva presidenta considera la comunicación como algo clave. Yo formo parte del comité directivo de la CNMV, sin voto pero con voz”.

Belmonte aseguró que “si no comunicas no existes, y otro va a ocupar tu lugar. No estar en comunicación, resta más que suma. Quedarse parado en comunicación es retroceder”. Recalcó también que es importante medir el impacto que la comunicación genera en la entidad. “Después de analizar la situación y de fijar los públicos objetivos, diseñamos un plan estratégico de comunicación para un año. Lo importante es lograr los objetivos de dicho plan. Y, al mismo tiempo, aprovechar las oportunidades que se presenten, como ha sido el caso Pescanova”.

Ante la crisis de Pescanova, Antonio Belmonte contó a los asistentes: “Decidimos tomar las riendas y dar una respuesta firme a la opinión pública, en un tiempo récord. Hemos hecho un ejercicio de transparencia y de trato igualitario a todos los medios de comunicación. Así, hemos conseguido que haya fluidez comunicativa, de doble sentido. Hemos aprovechado esta oportunidad para ganar presencia en la sociedad, logrando así una mejora de la percepción de la CNMV por parte de la sociedad civil y de los medios de comunicación”.DSC_0849

Según explicó el invitado, “la comunicación requiere pautas, y es eficaz si se gestiona bien. Requiere medir el impacto que tiene en el negocio. De otra parte, la comunicación puede llegar donde no llega la normativa, como pasó en el caso de los pagarés de Nueva Rumasa. No se pueden prohibir los productos, pero sí advertir al mercado de sus posibles riesgos. Además, hay una exigencia elevada de información por parte de la sociedad”.

El dircom señaló que “la CNMV es como la policía, pero no es responsable de los robos que haya. Los responsables de la crisis de Pescanova son los administradores de la sociedad y los auditores. La CNMV debe investigar y contrastar los datos, para evitar posibles manipulaciones; pero no puede controlarlo todo. Desde el punto de vista comunicativo, como es un caso extraordinario, era necesario dar una respuesta extraordinaria. No salir a la palestra era contraproducente. Y la reacción de los medios y de la opinión pública ha sido positiva”.

DSC_0860Belmonte considera importante asegurar que los medios han entendido bien los mensajes que comunicas: “Es muy importante la labor pedagógica del director de comunicación. La comunicación no genera alarma social, si está bien enfocada. Nosotros estamos llevando a cabo un ejercicio de transparencia. Tenemos una responsabilidad muy grande, porque si logramos recuperar la confianza de los inversores extranjeros, la prima de riesgo bajará y la situación económica mejorará”.

Respecto a las redes sociales, el dircom de la CNMV dijo que “estamos todavía empezando. Lo consideramos un canal más de comunicación. Todavía no interactuamos con los usuarios, pero sí tenemos definidos quiénes son nuestros públicos, y llevamos a cabo una monitorización de lo que se dice en las redes sociales”.

Los cinco faros

Organizado por la Asociación de Agencias de Publicidad, el pasado jueves tuve la suerte de participar en Bilbao en un seminario con Ferrán Ramón Cortés, autor de ‘La isla de los cinco faros’ y experto en comunicación. Tres horas para reflexionar en grupo sobre la comunicación orientada a la construcción de relaciones: cómo conseguir que el público te atienda, aprecie lo que le estás contando y tenga ganas de volver a comunicarse contigo. Para quienes desconozcan la teoría de los cinco faros (las cinco claves de Ferrán para una comunicación eficaz), aquí va un resumen:

290413_post faro1. Tener claro qué mensaje se quiere dar: una única y gran idea (y repetirla mil veces).

2. Una idea diferente, reconocible, especial, de valor (será memorable si logramos expresarla a través de una buena historia).

3. Una idea expresada en el lenguaje que comparten mis interlocutores. Que conecte fácilmente con ellos, que la gente me entienda.

4. El mensaje que vale es el que se recibe, no el que se emite (estar en contacto con los sentimientos de la gente que recibe el mensaje).

5. No se trata de empujar a la gente, sino de que venga hacia ti. La comunicación es una invitación, no una coacción. Doy una información valiosa, pero cada uno es libre de elegir. Convence el que cree en lo que dice.

Luis Sala

Aristóteles y la comunicación

Para mejorar la comunicación de nuestras empresas quizá deberíamos remontarnos a los orígenes. Recordar los elementos identificados por Aristóteles en la Antigua Grecia: ¿Qué hace de alguien un buen comunicador? Recordemos las bases de cualquier comunicación efectiva: ethos, pathos y logos.

Ethos es esencialmente tu credibilidad. La razón por la cual la gente debería creer lo que estás diciendo. En algunos casos el ethos proviene de la jerarquía que uno ocupa dentro de una organización, aunque también es frecuente que esa credibilidad se demuestre con el dominio de alguna habilidad técnica en un área específica. También hay que transmitir de alguna manera niveles muy altos de integridad y carácter.150313_Aristóteles

Pathos consiste en conseguir una conexión emocional. La importancia y el poder de establecer vínculos emocionales. Esto tiene cada vez más importancia en las competencias que debe tener un líder empresarial en la actualidad: darle a una persona tu atención como si no hubiera otra cosa más importante, mostrar un interés genuino en el desarrollo profesional de los miembros del equipo, y demostrar entusiasmo sobre el progreso de la organización y sobre los individuos que facilitan su crecimiento. El pathos es, a la postre, el elemento más importante en la percepción del líder como un comunicador efectivo.

Pero toda la autoridad y la empatía no tendrían ningún sentido si los interlocutores no entienden de qué se les habla o cómo se ha llegado a determinadas conclusiones: el logos. A la mayoría de los directivos se les solicita algún tipo de análisis para hacer comprensibles sus decisiones. Acumular datos no es lo mismo que presentarlos con claridad.

Ethos, pathos y logos son elementos de la comunicación que se refuerzan los unos a los otros. La combinación efectiva de los tres es la forma de conseguir una comunicación óptima. Al leer los periódicos estos días de turbulencias vemos que en muchos de nuestros líderes empresariales falla alguno de estos tres elementos, por no decir los tres. Quizá, además de sumergirnos de lleno en el mundo digital, debamos releer los textos de Aristóteles.

Lucía Casanueva