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Repensar la comunicación

En estos días de parada obligatoria, que dan para leer con más calma y para pararse a pensar, me quedo con la siguiente reflexión del filósofo británico John Gray: “una ventaja de la cuarentena es que se puede utilizar para renovar las ideas. Hacer limpieza mental y pensar cómo vivir en un mundo alterado es la tarea que nos corresponde ahora. Para quienes no estamos sirviendo en primera línea, esto debería bastarnos mientras dure el confinamiento”.

Y yo esto lo aplico a mi terreno preguntándome: ¿tiene sentido la comunicación empresarial? A lo largo de muchos webinars a lo que he podido atender en estos días, constato que la comunicación y la labor periodística adquieren más peso y más valor que nunca. Con esta respuesta afirmativa la siguiente pregunta que surge es: ¿qué va a cambiar?

Es más que probable que la globalización de las últimas décadas se acabe y que, por lo menos durante un tiempo, nuestra forma de vida ligada a la movilidad permanente y sin límites se reduzca mucho. Esta misma globalización nos ha hecho entender que todas las empresas, grandes y pequeñas, somos interdependientes.

Ahora tendremos menos contacto físico pero nuestro contacto virtual ha crecido exponencialmente. La tecnología nos ayuda y nos ayudará más a vivir en estas condiciones de confinamiento. Internet nos está salvando del aislamiento y nos permite seguir con nuestras vidas. La pandemia reforzará el sentimiento de grupo y de comunidad. De hecho, ya lo ha provocado. Hasta ahora cuando nos sentíamos invulnerables parece que la autonomía personal era el bien más sagrado pero el coronavirus ha propiciado que la seguridad y sentirnos parte de un grupo sean lo más importante.

¿Y cómo aplica esto a la comunicación empresarial? Lo más importante será comunicar bien el propósito corporativo. Esta crisis, por contraposición con la de 2008, tiene una mezcla de miedos: el económico y el existencial; en esta mezcla explosiva el elemento más importante para la comunicación serán los propios empleados. Ellos tendrán que participar en la definición o aprobar ese propósito empresarial. Ahora la comunicación interna gana enteros y si esa parte no funciona a la perfección todo lo que se haga hacia afuera será mera cosmética y, por tanto, un ejercicio inútil.

La construcción de la imagen pública de una empresa empieza desde dentro teniendo bien definido el propósito y unos empleados que secunden ese propósito corporativo.

¿Existe algún mecanismo para controlar la crisis empresarial y de comunicación que un tsunami como el Covid provoca? La respuesta es “no”. Nuestras empresas ahora van a tener problemas de todo tipo, pero teniendo claro el propósito y a los empleados bien alineados la crisis será menor. El coronavirus debe llevarnos a replantearnos muchas cosas como empresas y como ciudadanos. Ante una crisis la empresa tiene mucho que perder: empleados, imagen, credibilidad, clientes… las empresas deberán reaccionar con inmediatez y lograr que los mensajes que se emiten sean claros, comprensibles y coherentes con el propósito empresarial. Ahora que perdemos menos tiempo en reuniones hay que dedicar tiempo a planificar para pensar y elaborar nuestros mensajes. Según la RAE la palabra “crisis” define “el momento decisivo de un negocio, grave y de consecuencias importantes”. Ahora vivimos momentos muy complicados como sociedad y desde el punto de vista empresarial en el que debemos reflexionar sobre la misión, la visión y los valores. Habrá que confirmarlos o reformularlos, pero ahora más que nunca la comunicación nos hace más humanos y por ello, mejores profesionales.

Esta tribuna ha sido publicada en el Boletín Diario del Seguro (BDS) de INESE.


Lucía Casanueva

Socia directora de PROA Comunicación

PROA Comunicación desarrolla la tienda online del Grupo Marqués del Atrio

PROA Comunicación ha desarrollado la tienda online del Grupo Marqués del Atrio, grupo bodeguero riojano de la familia Rivero. Gracias a este desarrollo, finalizado en menos de una semana, la web corporativa del grupo permite vender sus vinos directamente a todos los consumidores. Así, los vinos de Bodegas Marqués del Atrio y Bodegas Faustino Rivero Ulecia, que comprenden hasta cinco regiones vitivinícolas diferentes, pueden ser adquiridos en todo el mundo accediendo a www.grupomarquesdelatrio.com/tienda.

Chema Belsué y Álvaro Ramos, responsables del equipo de comunicación digital y desarrollo web de PROA Comunicación, han desarrollado la parte técnica y visual de la tienda, permitiendo a los usuarios del ecommerce configurar los estuches de vino permitiendo combinar tipos, marcas, regiones, maduración, etc. “Con el desarrollo queríamos diferenciarnos ofreciendo a los usuarios la posibilidad de personalizar al máximo los pedidos según sus preferencias”, destaca Chema Belsué, desarrollador web de PROA Comunicación.

Además de la posibilidad de personalizar los pedidos, la landing de la tienda ofrece una serie de recomendaciones para facilitar a los usuarios packs icónicos del grupo. “Aunque los usuarios valoren la personalización, también hay un segmento que ha digitalizado sus hábitos de consumo como consecuencia de esta situación”, afirma Álvaro Ramos, consultor de PROA Comunicación, quien añade que “para ese perfil era también importante mantener la posibilidad de los tradicionales ecommerce de venta de vino que ofertan packs preelaborados y recomendaciones del grupo bodeguero”.

Además de los multipremiados Marqués del Atrio Crianza y Faustino Rivero Ulecia Crianza, que representan dos de las referencias más icónicas de sus respectivas bodegas, destacan vinos como el Marqués del Atrio Edición Limitada 2016, un vino criado y guardado en bodega del que se embotellaron menos de 30.000 botellas, o el Finca el Rubio, compuesto de 9.999 botellas de tradición, sentimiento y, sobre todo raíces.

Entre los más de 40 vinos que el grupo ha puesto a disposición de los consumidores en su nueva tienda virtual, también destacan los populares monovarietales de Faustino Rivero Ulecia, que renovaron su imagen en 2019 con nuevas botellas estilo borgoña. Precisamente, un estilo borgoña que a principios de este 2020 homogeneizaba toda la gama DOCa Rioja de Faustino Rivero Ulecia en homenaje al 50 aniversario de la marca.

Tras la nueva estrategia de branding -desarrollada por PROA Comunicación- que experimentó el grupo bodeguero en 2019, la nueva web corporativa precisaba un espacio específico para vender los vinos. “Siempre hemos sido firmes impulsores de la venta online”, afirma Jorge Rivero, quinta generación del Grupo Marqués del Atrio, quien ha añadido que “el consumo en casa está siendo muy importante en esta etapa, y queríamos poner a disposición de los consumidores una nueva alternativa”.


Chema Belsué y Álvaro Ramos

Consultores del equipo de Comunicación Digital y Desarrollo Web de PROA Comunicación

Las crisis que vienen

No, no soy agorero. Pero mientras nos azacanamos en planes para relanzar nuestras empresas y recuperar el tiempo perdido, no perdamos de vista que la pandemia no será el punto final de los agobios de los comunicadores. La anticipación nos ayudará a dedicar tiempo a la prevención y, si algo no es posible prevenir, podamos al menos prepararnos para enfrentarnos al problema mejor equipados y entrenados.

Las grandes olas llegan en series de tres. Por eso, pienso que hemos de estar prevenidos para una sucesión de tres tipos de crisis corporativas:

Las primeras serán escándalos empresariales. La semana pasada, The Economist decía con gracia que solo se descubre quién nada sin bañador en la piscina cuando baja el nivel del agua. Es lo que probablemente pase en los meses que vienen: que salgan a la luz las vergüenzas de algunas empresas, porque la escasez de financiación o de liquidez deje a la vista problemas que estaban ocultos por la abundancia general.

Esta previsión se basa en la experiencia: los grandes batacazos de colosos industriales y de grandes instituciones financieras suelen suceder en momentos de crisis económicas generalizadas. Es lo que pasó con Enron, Lehman Brothers, con Goldman Sachs, Madoff, Caja Madrid, etc. La crisis hizo daño a todos, pero a los que estaban en equilibrio inestable por prácticas arriesgadas, o incluso directamente fraudulentas, les tumbó.

Podría ser como un dominó. La primera aparecerá gracias al trabajo de investigación de algún periodista, o por la filtración de algún directivo enfadado por haber perdido su trabajo de mala manera, o simplemente por pura casualidad. Pero en cuanto ese caso ocupe las portadas, los demás medios de comunicación y todos los agentes sociales de vigilancia (policía, organismos de supervisión y control, grupos activistas) olerán la sangre y desenterrarán cadáveres que parecían destinados al olvido.

La experiencia muestra la eficacia de lo que se suele llamar stealing thunder (robar el trueno). Lo más probable es que los primeros que conozcan esas vulnerabilidades sean los miembros del comité ejecutivo. En ese ámbito, los comunicadores hemos de recordar un hecho constatado muchas veces: las organizaciones que dan a conocer un problema interno antes de que lo descubran los medios u otro stakeholder refuerzan su credibilidad, siendo sus decisiones son mejor recibidas que las disculpas cuando ya se conocen los hechos. Hay vida después de una petición de perdón voluntaria y a tiempo, pero no la hay cuando es tarde y a la fuerza.

Si esa línea de acción no se acepta por temeraria (yo pienso que lo temerario es perder la iniciativa), al menos se podría preparar la respuesta para tenerla lista en cuanto se haga pública. No es tan bueno, pero es mejor que tener que improvisar.

Las segundas serán las crisis motivadas por malas respuestas frente al coronavirus. La situación es tan grave que no puede extrañar que algunos comités ejecutivos discutan si “tomar atajos” para bordear la crisis, y tomen acciones que bordean lo ilegítimo e impropio, o incluso crucen la línea de la ilegalidad.

Ya porque sea siempre así, ya porque han subido a la sala de los botones por el COVID-19, la presencia activa de los comunicadores en el comité ejecutivo les ayudará a ejercer de conciencia de la organización, además de aliarse con aquellos que coincidan en que lo importante es gestionar para el largo plazo, teniendo en cuenta que se puede engañar a unos pocos durante un poco de tiempo, pero hoy es imposible engañar a todos todo el tiempo. Engañar es siempre un error voluntario, ante el cual los públicos son mucho menos comprensivos que ante un error involuntario o por debilidad.

Y si ni aun así, entonces también habrá que preparar por adelantado el plan de crisis con sus escenarios. Sería el modo de cumplir con los tres requisitos del comunicador corporativo: ciencia, experiencia y conciencia.

Por último, preveo que al terminar la dichosa desescalada habrá más crisis que antes, motivadas por el enrarecimiento del clima social. Durante el riesgo, el principal sentimiento es el miedo y la incertidumbre, y buscamos en primer lugar una fuente de certezas. Es lo que se aprecia en casos de generación de riesgos por parte de empresas, y es probable que suceda algo parecido con la pandemia.

En las comunidades locales que se movilizan contra industrias contaminantes y tóxicas, al principio se investiga sobre la realidad de esos peligros para la salud, se busca la opinión de médicos, científicos y otros expertos, y predomina la ansiedad y el miedo. Pero a esa fase sigue otra: muchas personas pasan del miedo al enojo, o a una cierta calma “en el movimiento”: vencen al miedo tomando una postura activa, de que al menos están luchando para combatirlo.

Como dice Herbert: “estamos en medio del período de riesgo, pero eso no va a ser eterno”. Las contradicciones de autoridades y de empresas puede que ahora se pasen por alto en la percepción de muchos, pero va a haber evaluaciones retrospectivas, y ahí crecerá la disputa pública y los recursos a los tribunales. En otras palabras: ahora suspendemos la duda porque no sabemos para qué lado correr, pero una vez que volvamos a sentirnos seguros, muchos van a empezar a dudar sobre si fue para tanto, si fue razonable dadas todas las contradicciones, etc. Y empezará el blame game: la caza al considerado culpable e incluso al que fue tibio.

Será un momento difícil, casi sin precedentes, porque se dudará de todo. Esta crisis ha vuelto a poner sobre la mesa que la ciencia no es segura, que los expertos se contradicen, que se pueden defender posturas contradictorias apelando a datos aparentemente científicos, y que pululan los expertos mediáticos (a veces poco serios, o a veces muy exitosos por ser buenos divulgadores).

¿Y las redes sociales? Pues peor. Se ha convertido en un tribunal paralelo a la ley, donde vence el que grita más fuerte, con más bots. Muchas veces sustituye al jurado por la masa que desea linchar. Olvida que hace más de un siglo se eliminaron las penas infamantes no por inútiles, sino por brutales, y practica la ignominia y la muerte civil.

En ese contexto, la actividad comunicativa en redes tiene que ser más prudente que nunca, monitorear con atención, responder con serenidad y apagar los chispazos antes de que prenda el fuego. Se debe tener más preparación.

En definitiva, más conflictividad no solo de intereses (que resuelvo negociando), sino de principios y valores, que llevan al rechazo radical de la postura contraria. En ese ambiente polarizado, de míos y tuyos, los comunicadores corporativos vamos a tener que aplacar los ánimos, usar un tono y un lenguaje que favorezcan la cohesión social, y promover metas atractivas para toda la sociedad. También aquí, la superación de la polarización política y social está más en manos de las empresas que en las instituciones del Estado, de las que tristemente poco se puede esperar en estos momentos.

Para capear esas tres olas, necesitaremos preparación, programación y entrenamiento. Las crisis son momentos para invertir más en comunicación: más tiempo de los jefes, más recursos internos y externos en planificación, en conocer a nuestros públicos prioritarios, en conversar con ellos. En enero no nos tomamos en serio un virus que parecía una gripe, pero hoy no tenemos excusa.


Yago de la Cierva

Profesor de IESE Business School y director de Comunicación de Crisis en PROA Comunicación

Redes sociales, clave en la estrategia para construir una lovemark

Las redes sociales son para las marcas piezas clave en sus estrategias de comunicación por su capacidad para generar vínculos afectivos y duraderos con sus consumidores y potenciales clientes, integrantes de su comunidad digital.

Estas comunidades virtuales están formadas por un grupo de individuos que siguen a una marca en sus perfiles sociales, ven sus contenidos y, dependiendo de su nivel de implicación, interactúan con ellos, en mayor o menor grado, ya sea con likes, comentarios, shares o, incluso, creando su propio contenido.

Un gran ejemplo, y que se considera como la primera en crear su comunidad, fue Harley Davidson que logró poner nombre a un estilo de vida característico. ¿Y cómo se consigue esto? Construyendo vínculos.

Para que las marcas creen relaciones duraderas con sus públicos necesitan establecer vínculos basados en la emoción y el afecto. Tanto es así, que aquellas mejor valoradas por los consumidores son las que explotan su dimensión emocional por encima de la funcional o utilitaria.

De esta diferenciación surge el término creado por Kevin Roberts, lovemarks, y define a aquellas marcas que generan satisfacción en el consumidor por conseguir un apego emocional y pasional y se posicionan tanto en la mente como en el corazón del cliente. Este vínculo se crea bajo un amor a la marca, un amor que se circunscribe a un plano más personal e íntimo al generar una emoción positiva por parte del consumidor hacia la misma.

En este caso, la comunicación digital, y en concreto la que se realiza a través de redes sociales, es de gran utilidad a las empresas por una sencilla razón: son entornos más susceptibles a la comunicación emocional y el usuario es más sensible al lenguaje de las marcas. Este canal es idóneo para suscitar emociones por su propia idiosincrasia.

El objetivo de negocio por crear este amor hacia las marcas viene dado por la certeza, contrastada por estudios realizados al respecto, de que las empresas que tienen marcas amadas por los consumidores ostentan una posición aventajada y más fuerte en el mercado.

Puesto que las redes sociales son una herramienta fundamental para conseguir el vínculo deseado, las acciones desarrolladas por la empresa tienen que estar dirigidas a que los usuarios sean seguidores de la marca y que, además y haciendo hincapié en ello, se identifiquen con ella y generen sentimientos positivos provocados por ella. Por ello, las acciones en social media tienen que ser mucho más que promociones y concursos, que lo único que consiguen es aumentar el número de seguidores y de interacción durante un periodo corto de tiempo, y plantearse otras acciones que generen mayor engagement con el usuario y se mantengan. Involucrar al usuario en las principales decisiones de la marca a través de encuestas o permitir la publicación de comentarios o publicaciones en las páginas de producto para que los usuarios manifiesten su opinión son dos grandes ejemplos de acciones que tienen que contemplar las estrategias de una lovemark.

En otras palabras, hay que entenderlo tal y como es y no perseguir objetivos de negocio, sino de marca, ya que los medios sociales son para crear vínculos, empatizar con los usuarios y reforzar la personalidad de la marca. Bajo la perspectiva de una lovemark, el objetivo de toda estrategia de comunicación se definirá en base a las emociones que pretende provocar en su consumidor. En este contexto, los KPIs en social media, el medio que nos ocupa, deberán ser cualitativos, basados en conversaciones y no en el número de seguidores.

Por todo ello, las empresas tienen que escuchar a sus consumidores y seguidores, tanto a los que están en la red como a los que no, para tener en cuenta sus opiniones, necesidades y/o demandas y construir así conversaciones, bajo la premisa de relación de iguales, que favorezcan el vinculo emocional.

De cara al futuro, las empresas tendrán que seguir esforzándose en mantener el vínculo con sus consumidores con el objetivo de valorar su posición y seguir construyendo su relación basada en el amor (de marca).


Marta Gallardo

Consultora de Proa Comunicación

Cómo implementar y gestionar un gabinete de crisis en tu empresa

La situación generada por el coronavirus (COVID-19) ha puesto de manifiesto la importancia de contar con gabinetes y planes de comunicación de crisis en las empresas, independientemente de su tamaño.

Actuar de forma lógica y estructurada es fundamental para sufrir las menores pérdidas posibles. Y, lo que es aún más importante, conseguir que trabajadores , clientes, proveedores y otros stakeholders mantengan la confianza en la marca.

Gabinetes para minimizar una crisis

“Un gabinete de crisis, como su nombre indica, es un gabinete que se forma para gestionar una situación atípica”, explica Lucía Casanueva, socia directora de Proa comunicación. “Su importancia es vital, porque permite organizar la comunicación con efectividad”.

El objetivo principal de este gabinete es anticiparse para poder actuar de la forma más rápida y acertada posible en caso de emergencia. Aunque, como indica la experta en comunicación, nunca hay dos casos iguales: “Cada crisis es un ente vivo y hay que aplicar mucho sentido común a cada caso concreto, pero siempre desde la seguridad que ofrece haberse preparado previamente”.

El equipo: ¿qué profesionales deben formarlo?

Según Casanueva, un buen gabinete de crisis debe contar con el consejero delegado o director general de la empresa y la representación de los equipos de Asesoría Jurídica, Comunicación y Recursos Humanos. Lo más recomendable es que se trate de un equipo pequeño. “Cuanta menos gente tenga que decidir, más rapidez se alcanza en la toma de decisiones”, explica.

Su organización depende, en gran medida, del tamaño de la empresa. Muchas pymes, por ejemplo, no cuentan con asesorías jurídicas internas, sino con abogados contratados. Lo mismo ocurre con los equipos de comunicación, que suelen depender de empresas externas.

En muchos casos, y sobre todo cuando no se cuenta con profesionales especializados en plantilla, lo más recomendable es externalizar estos servicios. “Sobre todo, para garantizar la efectividad. Al final, cuando te ves en una crisis, lo que quieres es solventarla lo más rápido posible y minimizar el impacto negativo”, señala Casanueva.

“Las empresas especializadas tenemos una metodología y pasos a seguir. Cuando gestionamos la crisis de una empresa, vamos de la mano del abogado, del director general o consejero delegado (o propietario, en su caso) y del jefe de Recursos Humanos”, explica.

Cómo desarrollar un plan de contingencia

Una vez reunido, el equipo debe trabajar para anticipar posibles problemas y escenarios y, a su vez, centrarse en prevenirlos. Uno de los primeros pasos es encontrar el lugar y el ambiente de trabajo adecuado para el comité. Según indica María Jesús Merino Poyo en su tesis doctoral ‘Comunicación y crisis: un plan estratégico, debe ser un espacio cómodo, aislado, seguro, con herramientas de comunicación y acceso a toda la información que pueda ser necesaria.

En segundo lugar, debe analizar su situación. Cada empresa debe anticiparse y prever a qué tipo de problemas se puede enfrentar en función de su actividad. No tiene los mismos problemas potenciales una fábrica que una empresa de servicios, por ejemplo.

Una vez hecho esto, llega el momento de crear un manual de comunicación de crisis y una hoja de ruta con unos pasos a seguir sobre los que basar las acciones. Normalmente, las empresas elaboran manuales en los que detallan planes de actuación ante diferentes escenarios. “Se trata de una aproximación a la gestión; luego hay que enfocar los diferentes casos. No es lo mismo un ERTE  que una crisis sanitaria. O una situación en la que hay fallecidos”, explica Casanueva.

En este plan de actuación es fundamental prestar atención a la comunicación. El mensaje a enviar debe ser de calma y lo más informativo posible. Aunque la estrategia varía en función de si se dirige a los empleados, los proveedores o a los clientes. O incluso a otros públicos, como pueden ser las autoridades o los sindicatos. El mensaje debe adaptarse al público y al canal a través del cual se emite pero debe ser el mismo.

Por ello, se elaboran documentos de comunicación enfocados a los distintos stakeholders. “No hay un estándar, pero sí unos formatos para dirigirse a los diferentes públicos con los que está en contacto cualquier empresa”, explica la experta en comunicación.

Durante la crisis

En caso de desatarse una crisis, el gabinete debe ser capaz de reunirse y actuar de lo más rápido posible. Por ello, y como indica Merino, el manual de la compañía debe especificar el contacto de todos los miembros del gabinete, así como una base de datos de todos los posibles interesados y/o afectados.

Una vez reunido de urgencia, llega el momento de analizar la situación y evaluar los posibles escenarios y sus consecuencias. “Y, en función de estos, determinar el tipo de crisis ante la que se encuentra la empresa”, explica Merino. Con esta información se activa el plan de comunicación para trasladar la postura oficial de la compañía a los diferentes públicos.

Mientras dure el problema, el equipo debe hacer un seguimiento lo más constante posible de la situación y reunirse varias veces para evaluarla. En ocasiones, cambios internos o externos hacen necesario replantearse las estrategias o modificarlas por completo.

No es tarde: cómo actuar en la situación actual

La crisis provocada por la COVID-19 ha afectado a millones de empresas de numerosos sectores. La gran mayoría, si no todas, se enfrentan a una situación totalmente nueva y excepcional. Muchas de ellas, sin un plan de contingencia que adaptar a esta crisis.

“A estas empresas les recomendaría que se pongan a ello y enfoquen su plan de crisis. Están a tiempo”, explica Casanueva. Enfrentar la situación de una forma estructurada es muy recomendable para corporaciones de todos los tamaños, así como para los autónomos. “Si no tienen los medios necesarios para desarrollar el plan internamente, hay proveedores que pueden encargarse”, señala.

No hacerlo implica unos riesgos muy claros, como enfocar la crisis de forma incorrecta, tardar demasiado en reaccionar o comunicar sin empatizar con los clientes . Algo que puede generar importantes pérdidas económicas y reducir la confianza de las partes interesadas, comenzando por los propios empleados.

En la situación actual entran en juego, también, la incertidumbre y el hecho de que es imposible prever cuándo terminará esta crisis y cuáles serán sus consecuencias. “Lo que necesitamos en esta situación es sentirnos arropados. La sociedad tiene miedo y la comunicación es esencial”, explica Casanueva. “Ahora más que nunca, lo que hay que hacer es comunicarse. Con el equipo, con los proveedores, con los clientes. Es el momento de ponerse en disposición de ayudar”.

La experta en comunicación considera que la situación, aunque difícil, también puede llevar a algunas empresas a fortalecerse. Al menos, en lo referente a sus capacidades organizativas y comunicativas. “Habrá unos meses difíciles, pero yo creo que el tejido español es fuerte y se recuperará con relativa rapidez. Este puede ser un momento para reflexionar y planificar, para que cuando llegue la siguiente crisis estemos preparados de forma óptima”.

Esta entrevista ha sido realizada por Tania Alonso para el blog Estar donde estés de Banco Sabadell. Puedes acceder a través de este enlace.


Lucía Casanueva 

Socia directora de Proa Comunicación

No será tanto lo que las marcas hagan sino el alma que pongan cuando lo hagan

Un reciente estudio de Kantar, ha preguntado a más de 30.000 consumidores en más de 50 países, cómo esperan que actúen las empresas durante la pandemia del coronavirus. Según este estudio, el 75% de los encuestados manifestó que las compañías no deberían utilizar esta crisis de manera oportunista para la promoción de su marca. Al mismo tiempo, únicamente el 8% consideró que las empresas deberían dejar de anunciarse por completo. Por otro lado, el estudio revela que el 77% espera que las compañías sean útiles durante esta pandemia.

Estos resultados han ser tenidos en cuenta por las marcas a la hora de abordar y adaptar sus estrategias de comunicación y marketing, y para ello proponemos hacer una serie de reflexiones.

La primera de ellas es que no hay que dejar de comunicar. Es tiempo de acción y nada comunica más que los hechos. Vistos los datos, los distintos públicos de las empresas quieren saber de ellas. Aunque es evidente que muchos proyectos y planes se han tenido que aplazar o suspender, hay que seguir buscando la forma de seguir siendo relevantes.

Es necesario recapacitar mucho acerca de la forma en que se comunica en esta coyuntura. No hacerlo podría transmitir cierta insensibilidad o incluso resultar perjudicial. El virus encabeza la lista de prioridades de todos. Entonces, ¿cómo se puede compartir contenido y mostrar respeto y sensibilidad por la situación actual? Cada compañía tiene su propia estrategia. Algunas marcas combinan su contenido habitual con información destacada sobre el coronavirus. Esto muestra a su audiencia que no vive al margen de la realidad al tiempo que siguen ofreciendo contenido de calidad. Otras marcas han decidido cambiar su estrategia y comparten consejos específicos relacionados con el coronavirus para ayudar a su audiencia durante estas semanas e incluso las hay que han creado productos y/o servicios para el confinamiento. La clave está en huir del silencio y de la inacción. Aunque el coronavirus es la historia principal en este momento, no es la única. Hay periodistas que a diario continúan escribiendo artículos relacionados con distintos sectores y ahora más que nunca necesitan información y contenido de valor para a hacer su trabajo. Las marcas han de proveer a esos periodistas de historias de interés para sus lectores. Es recomendable detectar aquellos redactores, muchas veces sectoriales, que siguen publicando noticias para una industria concreta, y ofrecerles ese contenido para su valoración. No obstante, lo anterior, la información acerca del virus lo canibaliza todo, por lo que es recomendable esperar un poco antes de hacer grandes anuncios como lanzamientos de productos o un rebranding.

Siguiendo con los resultados del estudio de Kantar, la navegación online ha aumentado un 70% y el uso de las redes sociales en un 61% desde que comenzó la pandemia de coronavirus. La audiencia está más presente que nunca y tiene que estar por delante de cualquier estrategia. Es un hecho que los intereses de los ciudadanos han cambiado en estas semanas. Por ello, hay que analizar si el contenido de los planes de comunicación sigue teniendo sentido y habrá que decidir qué acciones deben colocarse en un segundo plano o modificarse.

Estamos ante en un momento en el que la que ayuda y la empatía lo impregnan todo. Usemos pues el sentido común para continuar atrayendo a nuestra audiencia y planteémonos las siguientes preguntas:

  • ¿Qué le gustaría a mí audiencia que yo hiciera?
  • ¿Cómo puedo ayudar a mis públicos? ¿Cómo puedo mostrarme sensible?
  • ¿Cómo le está afectando a mi audiencia la pandemia?
  • ¿Han cambiado sus prioridades?
  • ¿Cómo puedo comunicar mejor mi producto/servicio a esa audiencia?

El estudio revela, además, que el 75% de las personas quieren saber cómo están reaccionando las marcas ante la pandemia actual. Y otro 78% está instando a las marcas a cuidar a sus empleados durante este tiempo. ¿Cómo debería afectar esto a mi marca?  Una respuesta rápida unida a las actualizaciones puntuales de información ayudará a que las audiencias aumenten la confianza (empresas que informan de que se ha decretado el teletrabajo para proteger la salud de los empleados, noticias de grandes superficies acerca de las medidas que se están tomando para mantener a sus clientes seguros…). Es importante no quedarse atrás y más si la competencia está siendo ágil. Estamos ante una de las situaciones de mayor vulnerabilidad y sensibilidad de la actualidad reciente y cualquier movimiento empresarial que pueda hacer pensar que se está aprovechando esta situación para beneficiar un negocio puede tener unos efectos desastrosos sobre la reputación de esa marca. Es momento de examinar cuidadosamente la estrategia porque el público no va a perdonar ni a olvidar. Es mejor centrar los esfuerzos en ayudar genuinamente a la audiencia. Las personas sin duda recordarán la ayuda y la amabilidad mucho después de que haya pasado esta crisis. Vivimos tiempos de fragilidad y de incertidumbre y tenemos que empezar a asumir que esto no es un paréntesis, como en un principio parecía que iba a ser. Estamos ante una gran oportunidad de comunicar porque hay un enorme cambio de contexto y es el momento de colocar y situar a tu marca en esta nueva realidad. Cuando todo está establecido y las posiciones consolidadas, es más difícil hacerse un hueco, pero ahora hay un cambio y debe ser percibido como una oportunidad para las marcas. Nos dirigimos hacia un escenario donde el propósito es más importante que nunca y la sociedad y nuestras audiencias nunca van a olvidar lo que se haga ahora. No será tanto lo que las marcas hagan sino el alma que pongan cuando lo hagan. Los comportamientos y los hábitos están cambiando para siempre y las palancas mentales que activan los comportamientos de las audiencias van a ser diferentes. Como consecuencia, la comunicación tiene que adecuarse a ese cambio y adaptarse.

Este artículo ha sido publicado en Interactiva Digital. Puedes acceder a este a través del siguiente enlace.


Valvanuz Serna Ruiz

Socia directora de Proa Comunicación

La comunicación empresarial post-COVID-19

Vivimos en un escenario de crisis total en el ámbito sanitario, económico y social. Ante una situación inédita no hay un guion que permita saber cuáles son las decisiones acertadas en cada momento. En este contexto, las intervenciones de la Ministra de Trabajo son un despropósito para los empresarios que se esfuerzan por mantener los puestos de trabajo y para los trabajadores afectados por un ERE o un ERTE. El discurso de Yolanda Díaz es confuso, torpe, transmite inseguridad y falta de preparación. Falla el fondo y también la forma porque no procede una permanente sonrisa cuando se está lanzando un mensaje de difícil digestión para el tejido empresarial español. Que hay que combinar realidad y mensaje es una regla de la comunicación de crisis que adquirirá todavía más importancia cuando el coronavirus quede en el recuerdo como una trágica experiencia.

Las empresas españolas han adoptado medidas drásticas muy rápido para garantizar su subsistencia. El sector turístico, los espectáculos, los centros educativos y sus proveedores y contratas no han tenido tiempo para diseñar la fase preparatoria de la comunicación; la inmediatez y el alcance de la crisis total se ha producido sin un guion que marque los pasos a seguir. Desconozco cuándo veremos la luz, pero desde ya tenemos que ir preparando el momento post-COVID-19 para aquellas compañías que han tenido que amputar una parte del cuerpo y aquí es muy importante tener bien definida una estrategia de comunicación porque tan relevante es gestionar bien como comunicarlo adecuadamente.

Secuelas entre los empleados

¿Cómo hacerlo? La fase de rehabilitación es vital. Los empleados que continúen en la empresa después de una reestructuración sufrirán impactos que afecten a su rendimiento: tendrán ansiedad; se sentirán culpables e inseguros ante el futuro y todo ello estará cubierto por un velo de pérdida de motivación.

Estas serán algunas de las secuelas que deje un ERE o un ERTE. Para volver a una cierta normalidad en el periodo en que lo peor de esta pandemia quede atrás será requisito indispensable un equipo profesional implicado al máximo. Por su parte, la empresa deberá tener un plan de negocio con unos objetivos realistas y unos plazos que deberá comunicar a toda la plantilla. En el post-COVID la figura del líder será más necesaria que en ningún otro momento: los empleados necesitarán ver al patrón al frente y se fijarán no sólo en su competencia profesional sino también en su personalidad. El primer ejecutivo tendrá que ser sensible y empático con el equipo y deberá implicarse, reconocer la situación, explicar las soluciones y marcar el rumbo. Esta responsabilidad no será delegable y deberá asumirla el primer ejecutivo le guste o no. No será momento para tirar del departamento de Recursos Humanos.

La transparencia interna también será esencial en el proceso de restauración de la normalidad. Si siempre es necesario que un empleado esté informado de lo que pasa, ahora será crítico. Será fundamental un mensaje transparente, claro y oportuno respaldado por una buena gestión de los hechos. Habrá que abrir las puertas a un diálogo genuino y las preguntas deberán resolverse con respuestas y con la opción de repreguntar. Los empleados necesitarán saber qué ocurre y hacia donde vamos.

La ejemplaridad también será un requisito fundamental porque después de pedir a la plantilla grandes sacrificios tendrán que percibir que se recortan los gastos superfluos al tiempo que se acometen las inversiones estrictamente necesarias. Y, para salir de la UVI, habrá que focalizar el objetivo en el cliente y conseguir que todo el equipo profesional vea en la satisfacción de las expectativas del cliente la clave de la supervivencia y el éxito de la empresa. También habrá que trasladar ese convencimiento al resto de los públicos relevantes para la empresa.

La medicina que mejor ayudará a acelerar un proceso de recuperación empresarial post-COVID-19 será el positivismo e insuflar motivación al activo más importante de cualquier empresa que son sus empleados. Y todo esto habrá que hacerlo con grandes dosis de paciencia y humanidad. No será fácil, pero seremos capaces de ver la luz al final del túnel y, con un poco de suerte, habremos aprendido algo.

Este artículo ha sido publicado en Voz Pópuli. Puedes acceder a este a través del siguiente enlace.


Lucía Casanueva

Socia directora de Proa Comunicación

Llamada al optimismo de los directivos

Valvanuz Serna Ruiz, socia directora de PROA Comunicación, ha participado en una entrevista para la iniciativa #españanosepara promovida por GT Linkers. Por medio de esta se difunde la voz y los mensajes optimistas de directivos y empresarios que son referencia y ejemplo buscando lanzar un mensaje positivo ante la situación que vive España y el mundo en general.

Como directiva de éxito, seguro que tu opinión cala en la sociedad. ¿Puedes lanzar un mensaje de optimismo para la gente que te conoce y te sigue?

Mi mensaje de optimismo parte del reconocimiento hacia todos aquellos que están trabajando a diario por todos los españoles en distintos lugares y posiciones. Es un mensaje de optimismo que no quiere olvidarse de todas y cada una de las personas que han sufrido la enfermedad y la muerte en soledad, con el sufrimiento añadido de familiares y amigos. Partiendo de ello, ante las situaciones complicadas yo siempre pienso que el tiempo siempre juega a favor. Somos una sociedad que no lleva bien la falta de control y es momento de no obsesionarse. Debemos saber que de esto vamos a salir y por ello hay que vivir el día a día haciendo lo que esté en la mano de cada uno. El tiempo pasa, siempre pasa, y llegará un día, más rápido de lo que ahora pensamos, en el que echaremos la vista atrás y seremos capaces de extraer grandes conclusiones desde el análisis y la reflexión.

¿Cuál sería tu recomendación para que el país no se pare desde el punto de vista económico, para que podamos de una manera u otra concentrarnos individualmente y aportar nuestro granito de arena ante las circunstancias que vivimos desde el punto de vista empresarial?

Creo que lo que hemos hecho en PROA Comunicación puede servir de ejemplo. Desde el comienzo de esta gran crisis, hemos actuado en una doble vía. Internamente, hemos apostado por mantener a toda la plantilla teletrabajando y no prescindir de nadie si seguimos manteniendo el nivel de facturación necesario para ello. Hemos elaborado, además, un plan de contingencia que vamos analizando semana a semana para asegurarnos de que las decisiones que tengamos que adoptar sean las correctas dentro de un escenario tan cambiante. A nivel externo, nos hemos puesto a disposición de todos nuestros clientes y de las empresas del mercado para asesorarles en comunicación de crisis con el objetivo de minimizar el impacto negativo de esta compleja coyuntura y ayudarles, en la medida de lo posible, a superar la situación.

¿Qué crees que podremos aprender y sacar de positivo de la situación?

Creo que esta situación ha puesto de manifiesto lo frágiles y vulnerables como somos, además de colocarnos a todos al mismo nivel. Somos una generación que por suerte no ha sufrido como otras y es posible que estemos ante la primera gran prueba de nuestras vidas. Espero, sinceramente, que sepamos sacar conclusiones que nos hagan crecer y nos fortalezcan individualmente y como sociedad. En cuanto a lo positivo, diría que estamos aprendiendo a valorar, no sólo el trabajo de los distintos profesionales que están plantando cara en primera línea de batalla, que tan necesario era, sino también el mundo de las pequeñas cosas. Un abrazo a nuestros padres y hermanos, una comida en buena compañía, una salida al campo o un paseo junto al mar, una simple cena con amigos, una mañana de surf o el olor a salitre. Todo son situaciones cotidianas que estoy segura de que al menos, durante un tiempo, adquirirán una nueva dimensión. Por último, los miles de ejemplos, la mayoría de las veces anónimos, de quienes hacen de la solidaridad, la generosidad y la entrega su bandera. Me maravilla ver cómo muchos son capaces de sacar lo mejor de sí mismos en momentos tan difíciles y complicados.

Y por último, desde el punto de vista personal: ¿qué has podido hacer estos días que no suelas o puedas hacer normalmente?

Hay dos cosas que estoy haciendo hora, que antes de no hacía. La primera, reservarme cada día un momento para llamar a gente con la que no hablo desde hace mucho tiempo. Una profesora del cole, algún tío, un sacerdote o una amiga. Y, en segundo lugar, reencontrarme con mi infancia a través de la cocina porque estoy elaborando recetas que se preparaban en mi casa cuando era pequeña. Es curioso cómo vuelven del mundo de los recuerdos a mi memoria y lo que estoy disfrutando con ellas. Me encantaría decir que estoy leyendo como nunca y que tengo todo el tiempo del mundo, pero no es el caso. Se me pasan los días volando y, como nos está pasando a muchos, hago malabares para compaginar casa y trabajo.


Accede a la entrevista original a través de este enlace.

¿Por qué lo llaman rueda de prensa cuando quieren decir comunicado?

Una de las vertientes de la crisis provocada por el COVID-19 está afectando y mucho a la relación entre el Gobierno y los medios de comunicación. La semana pasada alrededor de medio millar de periodistas, así como las principales asociaciones que les representan, secundaron un manifiesto titulado ‘La libertad de preguntar’ para protestar contra el sistema implantado por el Ejecutivo para afrontar las ruedas de prensa en el Palacio de la Moncloa, en el que las preguntas se planteaban a través de un chat y eran seleccionadas y formuladas al compareciente por el secretario de Estado de Comunicación. Incluso algunos medios anunciaron que no volverían a participar en las mismas considerando el método de elección de las preguntas como censura.

Ante la cada vez mayor expansión de la protesta, el Ejecutivo decidió durante el fin de semana cambiar la fórmula de las comparecencias y combinar el chat y la videoconferencia, lo que técnicamente permite a los periodistas que cubren habitualmente la información del Gobierno algo tan básico como las repreguntas, impensables en el procedimiento contra el que se protesta.

Aunque todo ello parezca una simple cuestión de forma, su importancia es mucho más profunda, porque en un momento de crisis como el que estamos viviendo el poder político no solo tiene la obligación de extremar la transparencia en el contenido de sus comunicaciones, sino también en la forma de las mismas. En definitiva, el viejo dicho de ‘La mujer del César no solo tiene que ser honrada, sino parecerlo’.

Además, en una situación en la que se ha implantado el estado de alarma, que dota al Gobierno de poderes excepcionales, entre ellos el de confinar a la población en sus casas en pro de la salud pública, el papel fundamental que tienen los medios en todo proceso democrático se intensifica. De hecho, es de los pocos sectores en los que se mantiene la actividad, sin pertenecer al sector sanitario ni al alimentario ni sus complementarios.

Hay que decir, por otra parte, que las ruedas de prensa sin preguntas son una tentación en la que caen cada vez más los gobernantes, pero también el resto de partidos de todos los colores políticos e, incluso, se dan caso en organizaciones deportivas o empresariales, por poner ejemplos ajenos a la política. Lo cual es una incongruencia total y absoluta. No se puede llamar rueda de prensa a un acto al que se convoca a periodistas para leerles un comunicado, pues atenta contra la propia esencia de la función de estos últimos, que es preguntar para informar a sus lectores/oyentes/espectadores. Aparte de que, si lo que se pretende es simplemente leer un texto ante un micrófono para obtener una foto, existen medios mucho más rápidos, como el correo electrónico, y que no hacen perder tiempo a nadie. Seguro que los informadores lo agradecerán, pues no suelen andar abundantes de tiempo.

El problema es que la mayoría de las veces lo que se esconde detrás de estas comparecencias es el miedo a cometer errores, a hablar más de la cuenta, a que se escapen cosas que no se deben contar o, simplemente, el saber que realmente no se tiene contenido interesante para transmitir. Desde el punto de vista de la comunicación, es absurdo y contraproducente el abuso de esta herramienta solo ‘para salir en la foto’, pues se acabará frustrando a quien tiene que escribir sobre nuestra organización y acabará por no hacernos caso ni siquiera en los momentos en los que realmente tengamos noticias que contar. Cuando cualquier portavoz de un partido u otra organización se pone ante los medios, debe tener muy claro no solo lo que él quiere contar, sino también lo que está de actualidad en su sector y lo que le interesa a la sociedad, que es, al fin y al cabo, por lo que le van a preguntar los informadores. Si no está seguro de poder enfrentarse a estas cuestiones, dejarse asesorar por un buen experto en comunicación será la mejor decisión.


Cristina García Alonso

Consultora senior de Proa Comunicación

Consejos para sobrellevar tiempos de incertidumbre

Estamos viviendo unos momentos excepcionales, el país y el mundo están paralizados. Las empresas que no son primarias están cerrando, haciendo expedientes de empleo. Los empresarios están aterrados, los mercados se hunden. Ya vivimos hace poco otra profunda crisis y todavía no nos hemos recuperado, esa crisis ya nos dejó traumatizados como sociedad. Esta crisis parece aún más grave, ya que nos afecta de manera personal e individual y  el pánico nos paraliza a todos los niveles.

Tenemos que tener en cuenta que estamos encarcelados, con nuestros efectos personales, pero encerrados al fin y al cabo. Y puede que parte de nuestra familia esté incluso en otro país y aunque esté en este, no nos podemos ver. Esta crisis nos ha quitado además el consuelo del abrazo de los seres queridos, la cercanía.

Este encierro que estamos viviendo, y que seguro se prolongará, como ya nos han anunciado, nos está causando distintos síntomas psicológicos que se agravarán si no sabemos manejarlos y entenderlos.

Voy a intentar describir algunos de los síntomas que estamos viviendo a nivel personal, para ver qué podemos hacer para combatirlos y luego intentaré hacerlo a nivel empresarial.

En primer lugar, el sentimiento de falta de control. Estamos frente a un enemigo que desconocemos, del que no sabemos cuándo nos puede atacar, nuestros seres queridos corren peligro, no sabemos si estamos infectados, algunas personas han perdido ya a familiares cercanos.  Nuestros antepasados no entendían qué ocurría cuando tronaba, vivían en una constante vigilancia del entorno, de la que dependía su vida. De alguna manera, volvemos a vivir esa situación de alerta que llevamos en los genes, pero no podemos salir corriendo para evitarlo así que se producen somatizaciones o conductas acumulativas (desaparece el papel higiénico de los supermercados).

Esta incertidumbre produce una tremenda ansiedad, también de sentimiento de fragilidad. Además del miedo a enfermar nosotros, está el miedo a contagiar a nuestros seres queridos. Se observan conductas de evitación social y ocasionalmente de rechazo, con la ansiedad añadida que esto produce.

Algunas personas describen cierta sensación de apatía, como que no les apetece hacer nada, precedido normalmente de un sentimiento de impotencia.

La apatía es la puerta de la depresión, tenemos que estar muy vigilantes con este síntoma y obligarnos a nosotros mismos a seguir tratando de mantener una rutina diaria. Más tarde daré algunos consejos para combatir estos síntomas.

Se crea una sensación de deshumanización y falta de libertad, donde se pone a prueba nuestra identidad, como todos los animales, necesitamos movernos y ahora estamos restringidos. Nuestra identidad no sólo se construye con nuestras particulares experiencias sino también en las relaciones sociales Recordemos que el hombre es un “animal” social y que precisamente ha evolucionado a lo largo de la historia gracias a la interacción social y trabajo en equipo con sus congéneres.  Y eso también lo tenemos limitado. Nuestra identidad, en una parte fundamental de nosotros mismos y se construye con lo que hacemos y cómo invertimos nuestro tiempo.

Si a un animal en libertad lo confinamos, pasado un tiempo va a tener ciertos síntomas, como manifestación de algún tipo de trastorno psicosomático; por ejemplo, si es un perro se le cae el pelo, etc.

Los trastornos psicosomáticos son aquellos en los que las emociones pasan al cuerpo directamente, sin pasar por la mente para poderlo elaborar. Es como cuando te dan un disgusto y te resfrías. Cuanto más seamos capaces de ser conscientes de nuestras emociones, menos éstas nos pasarán al cuerpo.

Si no nos movemos tendremos estreñimiento y pérdida de musculatura, dormiremos mal a medida que abandonemos los hábitos saludables.

A lo largo de estos días, todos tendremos momentos de ansiedad, frustración, impotencia y mal humor pero siendo conscientes de cómo nos sentimos, la gestión de estas emociones se puede hacer más fácil.

Va a ser fácil que surjan chispazos con las personas que convivimos, será conveniente evitar que se produzcan incendios.

Con una serie de medidas de control, podremos atenuar las consecuencias de este indeseado confinamiento:

  1. El orden y la disciplina: levantarnos a la misma hora, llevar una agenda de actividades a lo largo del día. Esta agenda debe incluir tanto el ejercicio físico como el mental.
  2. Ejercicio físico: tendríamos que hacer cada día una hora de ejercicio, que incluya movimiento aeróbico, dos veces al día, por ejemplo o un rato cada hora y pico. El ejercicio físico incrementa el riego cerebral y articular, mejora el ánimo por la producción de dopamina y serotonina.
  3. Ejercicio mental: el aprendizaje proporciona protección a nuestra barrera emocional contra la adversidad. Nos motiva, un ser humano sin objetivos, sin retos se deprime. Aprovecha este momento para aprender aquello que te motiva, algo nuevo y que constituya un reto. También leer novelas que te evadan de la realidad puede ayudar, sin caer en la facilidad de la televisión.
  4. Relaciones significativas: aprovechar el tiempo que ahora tenemos para llamar a la familia y amigos. Volver a tener contacto con esos amigos que hace tiempo que no llamas y que tanto te han aportado en su momento.
  5. El humor: es la herramienta más potente que existe para subir el ánimo. Intentar mantenerlo es fundamental en esta época y siendo españoles, lo llevamos en la sangre.
  6. Sentimientos de comunidad: eso de salir a aplaudir al balcón nos ayuda a sentirnos dentro de una comunidad, nos apoyamos unos a otros.
  7. Altruismo y agradecimiento: agradecer a los profesionales sanitarios, militares, agricultores, toda esa gente que está trabajando para cuidarnos. Ayudar, realizar alguna actividad altruista, simplemente pensar que nuestro aislamiento beneficia a la comunidad. Ambos producen un bienestar automático, viviéndose como una recompensa.
  8. Parada de pensamiento: cuando empecemos a sentir emociones negativas o pensamientos catastrofistas, pensar “¡Basta!”. Pensar en recuerdos felices, situaciones que nos hicieron reír , recordar lo que sí tenemos en vez de lo que no tenemos. Evitar mirar demasiado las noticias, cada vez mas desalentadoras.

Viktor Frankl escribía: “cuando todas las metas han sido arrancadas de cuajo, lo único que resta es la última de las libertades humanas: la capacidad de elegir la actitud personal ante un conjunto de circunstancias”.

A nivel empresarial. La empresa es un yo agrandado con muchísima complejidad, unión de muchas individualidades y un techo común. Y con características diferentes en cada sector, cosa que entre todos tendremos que investigar.

En primer lugar, al no vernos en la oficina, estar juntos, el peligro de desconexión es grande. Con desconexión me refiero a la falta de apego, carencias en la coordinación o el trabajo en equipo, sentimiento de soledad, aislamiento. En cuanto al apego, somos mamíferos, por muy eficaces que sean las técnicas de comunicación on-line, los humanos necesitamos el contacto, la proximidad. Hay un experimento clásico de Harlow donde los monitos preferían arrimarse a una estructura con piel que a otra sin piel que sólo les proporcionaba alimento. Como dice un sabio refrán castellano: el roce hace el cariño.

Si en la mayoría de las empresas, suele haber carencias en la cohesión grupal, lo normal es que el trabajo en remoto lo complique aún más.

En segundo lugar, los trabajadores de la empresa pueden sufrir los efectos del confinamiento, y si dentro de esos efectos está el miedo, la incertidumbre, puede conducir a la depresión y la operatividad se verá sin duda afectada.

La incertidumbre empresarial aumenta aún más la ansiedad y el pánico, por lo que la creatividad se ve anulada. La creatividad es lo que nos da la capacidad para buscar salidas a las situaciones difíciles. Si las empresas se quedan paralizadas, en modo pánico, pierden la capacidad de reacción, se queda en stand-by. O la contraparte de la parálisis que es la tempestad de movimientos.

Por tanto, en estos tiempos de incertidumbre, transmitir al cliente cercanía y seguridad será esencial para las empresas. El ser humano necesita, más aún en estos momentos, certidumbres. Hacer un buen plan de comunicación que transmita una imagen de solidez y cercanía.

Hacer video llamadas en las que se vea nuestra cara, llamar a nuestros clientes para interesarnos por su salud y la de sus familiares, les va a fidelizar y estrechar sus vínculos con nosotros y nuestra empresa.


Ana Heras Piedrabuena

Consultora de RRHH y formadora de Proa Comunicación