El coronavirus, una enfermedad que hace tan solo unos días veíamos como algo lejano y que afectaba a otros, nos ha impactado de lleno y está aquí, parece ser, para quedarse. Para cualquier compañía, con independencia de su tamaño y actividad, tratar de planificar en torno al nuevo virus es un auténtico reto incluso para aquellas que disponen de los mejores planes de crisis. Nos encontramos ante una situación dinámica que va cambiando por momentos. Y aunque el objetivo principal ahora es reducir la propagación del virus y proteger la salud de las personas, sobre todo la de los más vulnerables, hay toda una serie de efectos económicos que también han de ser tenidos en cuenta.
En estos momentos, uno de los principales públicos al que tienen que dirigirse las empresas son sus empleados y, en este punto, es esencial la coordinación entre los equipos de comunicación, el departamento de recursos humanos y el área de IT. Si los empleados sienten que se les está informando y tranquilizando, serán capaces de comprender el rol que han de jugar en esta situación y será más fácil que actúen de manera apropiada.
Antes de lanzarse a comunicar, es conveniente dedicar tiempo a pensar en todas las preguntas posibles que podrán plantear los distintos profesionales que conforman la organización. Dada la inestable situación, las preguntas también podrán cambiar, pero buena parte de ellas pueden preverse. Poseer un argumentario preparado con antelación facilitará mucho la tarea de afrontar las comunicaciones y favorecerá la rapidez, contribuyendo también a mantener el clima de tranquilidad. Incluso, ese argumentario se puede hacer público y ser puesto a disposición de quien quiera consultarlo. Además, puede completarse con otra serie de informaciones prácticas, como, por ejemplo, las relativas al lavado de manos, la sintomatología, a cómo convivir con un infectado o a qué hacer en caso de creer que uno se ha infectado con el coronavirus. Todo este contenido puede recopilarse en la web corporativa, en la intranet o incluso puede compartirse en distintas redes sociales o enviarse vía Whatsapp. En ese sentido, pueden servir de ayuda herramientas como el vídeo o las infografías, así como otro tipo de documentos y soportes habituales. ¿Qué tipo de preguntas deben formar parte del Q&A? ¿Qué sucede si se confirma un caso y el empleado afectado ha estado en el lugar de trabajo?¿Qué debe hacer una persona que se siente mal en el lugar de trabajo?¿Qué debe hacer una persona que ha viajado recientemente a un área de riesgo?¿Se debe seguir viajando por trabajo?¿Existe alguna restricción en los viajes de los empleados?¿Qué sucede si un empleado decide auto aislarse?¿Cuál es la política de la empresa en cuanto a la organización y/o asistencia a eventos sectoriales?¿Qué sucede con aquellos que no pueden acudir al lugar de trabajo porque han cerrado los colegios de sus hijos?¿Qué sucede si un empleado recibe la baja médica?¿Existe un trato especial para aquellos que tengan el sistema inmunitario débil?¿Existe la posibilidad de que no se pueda acudir temporalmente al lugar de trabajo? ¿En qué lugar se puede obtener información actualizada?
En cada caso hay que analizar qué canales son los más efectivos o preferidos por los empleados porque aquél o aquellos que se seleccionen han de convertirse en la fuente de información oficial de la compañía para dar respuesta al coronavirus: ya sea correo electrónico, intranet o un documento compartido en un servidor, los empleados deben saber a dónde acudir para encontrar información correcta y actualizada de forma rápida y eficaz. Esta comunicación contribuye de forma clara a la tranquilidad del personal, pues además de informarles prácticamente en tiempo real, les ofrece orientación continua y les guía en los próximos pasos.
En cuanto al ritmo de las actualizaciones, se recomienda una actualización diaria que debe completarse, siempre que sea necesario, con información adicional compartida en tiempo real. En definitiva, debe ser una comunicación frecuente, consistente y clara. Se recomienda igualmente la constancia. Es decir, si nos comprometemos a una comunicación diaria, ha de realizarse respetando esa frecuencia. Si no hay grandes novedades, siempre se puede recurrir a recordar los buenos consejos que se están dando a la población desde organismos internacionales como la OMS o, en el caso de España, desde el Ministerio de Sanidad.
En cuanto a los viajes y los eventos, ambos se están viendo afectados por limitaciones y cancelaciones y, en ese sentido, las políticas diferirán de unas empresas a otras, pero en cualquier caso estamos ante una magnífica oportunidad para probar nuevas formas de trabajar, de cambiar nuestros hábitos y de poner a prueba al departamento de IT y a las alternativas digitales, maximizando el uso de las tecnologías disponibles. Hay que comunicar con rapidez y con claridad y siempre con responsabilidad minimizando el impacto negativo de una emergencia sanitaria sin precedentes.
Valvanuz Serna Ruiz
Socia directora de Proa Comunicación