Vivimos en un escenario de crisis total en el ámbito sanitario, económico y social. Ante una situación inédita no hay un guion que permita saber cuáles son las decisiones acertadas en cada momento. En este contexto, las intervenciones de la Ministra de Trabajo son un despropósito para los empresarios que se esfuerzan por mantener los puestos de trabajo y para los trabajadores afectados por un ERE o un ERTE. El discurso de Yolanda Díaz es confuso, torpe, transmite inseguridad y falta de preparación. Falla el fondo y también la forma porque no procede una permanente sonrisa cuando se está lanzando un mensaje de difícil digestión para el tejido empresarial español. Que hay que combinar realidad y mensaje es una regla de la comunicación de crisis que adquirirá todavía más importancia cuando el coronavirus quede en el recuerdo como una trágica experiencia.
Las empresas españolas han adoptado medidas drásticas muy rápido para garantizar su subsistencia. El sector turístico, los espectáculos, los centros educativos y sus proveedores y contratas no han tenido tiempo para diseñar la fase preparatoria de la comunicación; la inmediatez y el alcance de la crisis total se ha producido sin un guion que marque los pasos a seguir. Desconozco cuándo veremos la luz, pero desde ya tenemos que ir preparando el momento post-COVID-19 para aquellas compañías que han tenido que amputar una parte del cuerpo y aquí es muy importante tener bien definida una estrategia de comunicación porque tan relevante es gestionar bien como comunicarlo adecuadamente.
Secuelas entre los empleados
¿Cómo hacerlo? La fase de rehabilitación es vital. Los empleados que continúen en la empresa después de una reestructuración sufrirán impactos que afecten a su rendimiento: tendrán ansiedad; se sentirán culpables e inseguros ante el futuro y todo ello estará cubierto por un velo de pérdida de motivación.
Estas serán algunas de las secuelas que deje un ERE o un ERTE. Para volver a una cierta normalidad en el periodo en que lo peor de esta pandemia quede atrás será requisito indispensable un equipo profesional implicado al máximo. Por su parte, la empresa deberá tener un plan de negocio con unos objetivos realistas y unos plazos que deberá comunicar a toda la plantilla. En el post-COVID la figura del líder será más necesaria que en ningún otro momento: los empleados necesitarán ver al patrón al frente y se fijarán no sólo en su competencia profesional sino también en su personalidad. El primer ejecutivo tendrá que ser sensible y empático con el equipo y deberá implicarse, reconocer la situación, explicar las soluciones y marcar el rumbo. Esta responsabilidad no será delegable y deberá asumirla el primer ejecutivo le guste o no. No será momento para tirar del departamento de Recursos Humanos.
La transparencia interna también será esencial en el proceso de restauración de la normalidad. Si siempre es necesario que un empleado esté informado de lo que pasa, ahora será crítico. Será fundamental un mensaje transparente, claro y oportuno respaldado por una buena gestión de los hechos. Habrá que abrir las puertas a un diálogo genuino y las preguntas deberán resolverse con respuestas y con la opción de repreguntar. Los empleados necesitarán saber qué ocurre y hacia donde vamos.
La ejemplaridad también será un requisito fundamental porque después de pedir a la plantilla grandes sacrificios tendrán que percibir que se recortan los gastos superfluos al tiempo que se acometen las inversiones estrictamente necesarias. Y, para salir de la UVI, habrá que focalizar el objetivo en el cliente y conseguir que todo el equipo profesional vea en la satisfacción de las expectativas del cliente la clave de la supervivencia y el éxito de la empresa. También habrá que trasladar ese convencimiento al resto de los públicos relevantes para la empresa.
La medicina que mejor ayudará a acelerar un proceso de recuperación empresarial post-COVID-19 será el positivismo e insuflar motivación al activo más importante de cualquier empresa que son sus empleados. Y todo esto habrá que hacerlo con grandes dosis de paciencia y humanidad. No será fácil, pero seremos capaces de ver la luz al final del túnel y, con un poco de suerte, habremos aprendido algo.
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Lucía Casanueva
Socia directora de Proa Comunicación