En un caso de comunicación de crisis lo más importante es la transparencia informativa y la respuesta veraz hacia los medios de comunicación y hacia la sociedad. Las empresas e instituciones, grandes y pequeñas, tienen que estar preparadas ante una crisis. Por eso es fundamental tener preparado un protocolo de actuación en caso de que se produzca una crisis. El mensaje a comunicar tiene que ser claramente entendible por cualquiera. Si no hay un portavoz y se establece el vínculo con la opinión pública a través de notas de prensa, éstas tienen que ser breves, bien redactadas y clarificadoras.
Parece una obviedad lo que digo pero en innumerables ocasiones he escuchado quejas por parte de los periodistas sobre lo mal escritos que están los comunicados cuando las cosas “se ponen feas”. Muchas veces “las notas de prensa parecen jeroglíficos”.
Si en el protocolo de gestión de la crisis hay un portavoz es clave escoger al portavoz adecuado que sepa transmitir sus ideas con rigor y que sea una persona honesta. La mentira tiene las piernas cortas y tanto la ocultación de información relevante como la inexactitud pueden desbaratar la reputación de una empresa de por vida.
Una amenaza en cualquier estrategia de comunicación de crisis es la dispersión: querer transmitir muchas ideas sin orden ni jerarquía. Algo que los periodistas y la opinión pública agradecen siempre es adelantarse. Proporcionar información fidedigna, útil y clarificadora de los hechos antes de que te la pidan. Ese paso bien dado, hace del gestor de la crisis alguien fiable y competente, lo cual facilita mucho las cosas.
En nuestra experiencia, para gestionar bien una comunicación de crisis, lo mejor es tener un equipo reducido, veterano y muy competente que responda rápido y de forma eficaz a las necesidades de la empresa y de los medios de comunicación. Asignar muchas tareas a personas distintas que tienen que llegar a acuerdos suele burocratizar los procedimientos y acabar en ineficacia.
Como dice el refrán: “obras son amores y no buenas razones”. Una crisis bien gestionada es una oportunidad estupenda para una empresa de poner de manifiesto su seriedad, su solvencia, su compromiso etc. La anticipación con rigor es clave para mantener y reforzar el valor de una marca.
Lucía Casanueva