Vivimos unos días de emociones de todo tipo y todas muy fuertes. En un momento en el que el coronavirus ha paralizado nuestras vidas en seco nos enfrentamos a otro escenario que ahonda la crisis de la institución monárquica. ¿O quizá la fortalece? Hagamos un análisis de un caso de comunicación de crisis que, en mi opinión, se ha resuelto de forma efectiva en cinco días y en la que Felipe VI sale fortalecido.
Día 1.- Un bombazo informativo y una respuesta contundente.- Felipe VI y sus asesores legales y de comunicación han seguido los pasos de un protocolo de comunicación de crisis. El sábado 14, The Telegraph, un prestigioso diario británico destapa con detalle las comisiones recibidas por Juan Carlos I (el rumor se convierte en hecho) e incluye al actual rey de España como beneficiario de las mismas.
Día 2. Toca reaccionar.- ¿Y cómo reacciona Zarzuela? Suponemos que la información de The Telegraph cae como un jarro de agua fría en el contexto de la mayor crisis sanitaria y social de España y de Europa de los últimos años. No se desvían del camino y siguen aplicando el protocolo de comunicación de crisis: dedican un tiempo al análisis de todos los datos para no dejar ningún cabo suelto. En veinticuatro horas procesan los hechos y responden con contundencia.
Día 3. Un comunicado que hiela la sangre.- El domingo por la tarde, Zarzuela lanza un comunicado contundente para conseguir instalar un cortafuegos que proteja a la Corona en la figura de Felipe VI y de la Princesa de Asturias. También pone distancia de las actividades desarrolladas por el Rey Emérito desvinculándose de ellas pero dotándolas de veracidad al retirando en 24 horas la asignación oficial al antiguo Rey; renunciando a su herencia e incluyendo un párrafo en el comunicado con una información facilitada por Juan Carlos I en el que informa sobre quién será su abogado defensor y en el que desvincula y exculpa de sus actividades a Felipe VI. Un comunicado preciso, detallado y contundente que no deja reaccionar al enemigo. Jaque mate. En sólo tres folios el día 3 empieza la contención de la crisis. Como predicamos en nuestros manuales: una comunicación efectiva en la que se mantiene la claridad y la transparencia.
Día 4. Necesitamos un aliado.- La contención de una crisis es un trabajo de equipo; así que pasadas las primeras veinticuatro horas y un lunes para digerir las collejas, pasamos a buscar un aliado. Y qué mejor aliado que el Presidente del Gobierno que además ahora no quiere ni medio problema más. En una rueda de prensa a la que van a atender todos los medios de comunicación españoles e internacionales se lanza otro mensaje breve y comprensible; Sánchez aprueba la decisión del Rey como “necesaria” y “coherente”. Este apoyo del Gobierno al Rey ha posibilitado el discurso del Rey del miércoles a las 21 horas.
Día 5. La reparación de Felipe VI.- llega el momento de la legimidad. Un líder se legitima por sus obras y por sus comportamientos. En un caso de comunicación de crisis lo más importante es demostrar empatía. En el discurso del Rey, la Corona se pone al servicio del pueblo y recupera su razón de ser. El discurso también ha sido breve, emotivo, contundente y, al no mencionar las corruptelas de Juan Carlos I… de facto empieza una nueva era. Felipe VI menciona en su alocución palabras como “fuerza”; “entrega”, “coraje”, “sacrificio”… y subraya el apoyo a los más vulnerables de la sociedad española. También menciona la unión y la fuerza de todo el pueblo español unido para ganar al virus. Acaba el Jefe del Estado con un mensaje de liderazgo: “España recuperará su fuerza y su pulso; España es un gran país”.
En cinco días de crisis en la Monarquía y España en la UVI, la figura de Felipe VI ha salido reforzada y creo que no sólo por aplicar con precisión quirúrgica el manual de comunicación de crisis sino, sobre todo, porque un hondo cimiento moral le permite proyectar autoridad cuando todo se tambalea.
Lucía Casanueva
Socia directora de PROA