En estos días de incertidumbre y ya de separación física, la comunicación en las corporaciones es más importante que nunca. Las compañías tienen una responsabilidad con sus empleados, pero también con sus clientes, proveedores, las administraciones públicas, los medios de comunicación o los mercados financieros, porque además de garantizar su seguridad, la forma en la que se gestione esta situación puede ser determinante para su supervivencia como corporación.
Entra en juego la fuerza del liderazgo. Ya sea en vídeo, en vivo, por mensaje o impresa, la voz del líder es importante. Estamos ante una situación traumática que genera pánico por el miedo y que nos recuerda, además, los efectos negativos de otras épocas de dificultades. Este miedo genera parálisis y ello afecta directamente a la creatividad y a nuestra capacidad para tomar decisiones. El responsable de la compañía (CEO, director general o incluso el director de comunicación) tiene que ser consciente de que se encuentra ante una crisis de confianza y las crisis de confianza se deben combatir con confianza. En su mano está ayudar y mantener unidos a su equipo y al resto de públicos.
En este sentido, comunicar las medidas para manejar la crisis ocasionada por el COVID-19 ayudará a las empresas a minimizar el impacto negativo de la misma. La comunicación en estos momentos debe sustentarse en cuatro pilares: honestidad, transparencia, responsabilidad y coherencia. Esto significa decir la verdad, no ocultar los hechos, no culpar a otros y hacer lo que se está diciendo y decir lo que se está haciendo.
- Los empleados tienen que enterarse de cualquier noticia que les afecte por sus líderes y nunca por otros medios (rumores, redes sociales, medios…) Es la mejor manera de que sigan confiando en su organización.
- Deben saber qué ha sucedido y cómo está afectando directamente a la empresa, ya que comprender bien las circunstancias ayudará a entender algunas decisiones, aunque estas sean difíciles. La comunicación debe facilitar el entendimiento.
- Conviene comunicar qué se está haciendo para solucionar el problema y cuál va a ser la hoja de ruta durante este tiempo.
- En el caso de que se produzcan despidos, ya sean temporales o definitivos, se trasladarán a los diferentes públicos los principales hitos judiciales que se vayan produciendo.
- Los empleados deben sentirse escuchados y reconocidos en su compromiso. Si escuchamos nos escuchan. Si escuchamos generamos vínculo y confianza. En este punto ,cabe destacar la importancia de la empatía y no dejar de lado el factor humano. Estamos hablando de personas.
- Abandonar la tendencia al perfil bajo. Vivimos en la era de la conectividad y los líderes deben aprovecharlo para mantener una presencia constante, fluida y periódica con todos los grupos de interés incluso si no hay grandes novedades. Es un buen momento para el uso de vídeo, porque ayuda a transmitir los mensajes tal como se desea y está comprobado que con una duración razonable atraen más nuestra atención y mejoran la retención.
- Recordarles que estamos ante una situación temporal.
La comunicación se convierte en estos momentos en una poderosa herramienta que ayudará a mantener a los empleados tranquilos, motivados y comprometidos.
Valvanuz Serna Ruiz
Socia directora de Proa Comunicación