Lucía Casanueva, socia fundadora de Proa Comunicación, participó recientemente como ponente en el Foro Agers (Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros) sobre «Gestión de Crisis: pautas de actuación urgente» en el que distintos expertos analizaron un caso de un siniestro internacional con daños importantes e implicaciones medioambientales, proponiendo cómo se debe reaccionar en los primeros momentos, transcurrido un mes y transcurrido un año. De este modo, a través de este ejercicio práctico se lograba reunir la versión de los diferentes actores intervinientes en un siniestro: gerente de riesgos, compañía aseguradora, agencia de comunicación y servicios jurídicos.
Lucía Casanueva destacó la importancia de tener un único portavoz hacia las autoridades, públicos internos y medios de comunicación para que el mensaje sea coherente y efectivo; ya que cuando hay muchos portavoces es fácil caer en la rumorología, lo cual es fatal en las primeras 24/72 horas, críticas para la gestión de una adecuada gestión de una crisis.
De este modo, atender los mensajes urgentes es fundamental ofreciendo información de los heridos o afectados si los hubiera, al igual que es fundamental hacer una adecuada comunicación interna. Necesitamos no solo aliados en la opinión pública, autoridades, medios de comunicación; sino también entre nuestros trabajadores.
“La opinión pública lo que no perdona son las mentiras; pero si las demoras”
La comunicación de crisis apela al sentido común. Es necesario que ofrecer información, dar datos y trasmitir que estás intentando hacer las cosas lo mejor posible ya que es cuando se calma la tensión cuando puedes tomar decisiones acertadas a medio plazo. Es importante también hacer un seguimiento real de toda la cobertura informativa, persiguiendo que aquellos datos que no sean veraces sean corregidos de forma inmediata y efectiva.