Si la improvisación uno de los peores enemigos en comunicación de crisis, el manual de crisis se convierte en el mejor de nuestros aliados. Se trata de un documento dinámico que sirve como hoja de ruta y establece los mecanismos básicos de respuesta para abordar una crisis. Debe contener las actividades principales a seguir antes, durante y después de que se produzca. Asimismo, recogerá cada uno de los hipotéticos escenarios que puedan desencadenar una potencial crisis para nuestra organización y analizar los recursos humanos y económicos necesarios para afrontarla.
Como elemento central de una buena planificación, el manual de crisis tiene que dar respuesta a cuatro apartados básicos:
– Objetivo a lograr en cada caso
– Mensaje a emitir en consecuencia
– Definición de públicos y canales de comunicación oportunos
– Preparación de un plan de actuación
Para ser eficaz, deberá responder a tres normas fundamentales:
– Todo plan debe ser comprobado y ensayado
– Tiene que ser actualizado periódicamente (con carácter trimestral)
– Debe incluir un presupuesto (elementos logísticos y operativos)
Y ¿qué contenido debe incluir? Las dos diapositivas que se muestran a continuación dan cuenta de los principales elementos que ningún manual, por básico que sea, debe dejar fuera.
Pero de nada sirve haber desarrollado el más sofisticado de los manuales si no se pone en práctica durante un ensayo denominado simulacro. El objetivo de los simulacros es comprobar el funcionamiento del plan y la inclusión de las mejoras oportunas.
Las prácticas de simulación consisten en la reproducción de situaciones de crisis en la que los representantes de la compañía tienen que:
– enfrentar la gestión de un acontecimiento…
– al tiempo que responden a las solicitudes de los medios de comunicación…
– en un ambiente lo más realista posible.
Dada su naturaleza, los simulacros deben ser necesariamente sorpresivos (el/la responsable del ejercicio establecerá la fecha, hora y tipología de la supuesta crisis) para dotarlos de una mayor veracidad y obtener los mejores resultados.