¿Cuáles son las necesidades actuales de los clientes de banca corporativa? Hasta la fecha, todavía exigen un gestor de su plena confianza, así como productos y servicios para sus necesidades de financiación y transaccionalidad. Aunque ahora quieren más. Quieren que la relación con su entidad sea más simple y directa, quieren hacer más operaciones de manera digital.
Reinventar el modelo de experiencia del cliente ya se ha avanzado en la banca minorista. La banca corporativa, sin embargo, se ha quedado rezagada en este proceso. Y ello por varias razones: la alta complejidad del cliente y de los productos, y el bajo nivel de estandarización en productos y servicios. Además, el coste de cometer errores puede ser muy elevado, ya sea por motivos de incumplimiento regulatorio, o bien por el impacto en el negocio de préstamos fallidos.
En este escenario, ¿cómo debería afrontar la banca corporativa la necesidad de reinventar su modelo de relacionamiento con clientes? Debería enfocarlo más en términos de experiencia de cliente que en términos de producto. Y, ¿sabe la banca corporativa cuáles son las necesidades reales del tesorero y del director financiero, para diseñar una experiencia de cliente óptima para ellos?
En banca corporativa se pueden identificar alrededor de 30 modelos de experiencia de cliente distintos. Y por ello, al aplicar los cambios necesarios para implementar esta gama de nuevos modelos de relación, se introducen en la práctica modificaciones tanto en los procesos internos como en los sistemas.
Cuando la banca corporativa disponga de una visión completa sobre cuál debe ser su modelo de experiencia de cliente en el futuro, tendrá que priorizar. Porque tendrá que decidir cuál es el modelo de experiencia de cliente que se adapta mejor a los procesos de transformación digital, y que, por ello, puede contar con el apoyo de toda la organización.
Herramientas multidisciplinares
La implantación de la nueva experiencia de cliente deberá ser ágil, y deberá ejecutarse por parte de equipos y herramientas multidisciplinares: tanto los gestores de la relación con el cliente, como los especialistas en producto, en datos e inteligencia de negocio, y en tecnología. También deberán implicarse los gestores y analistas del riesgo crediticio, porque es una actividad contemplada en los procesos internos asociados a la implantación del nuevo modelo de relacionamiento. En algunos de dichos procesos, por ejemplo en el onboarding (modelo de recepción para los nuevos clientes), es crítico que el nuevo modelo se ajuste a las exigencias regulatorias.
Para conseguir una visibilidad suficiente en las organizaciones acerca del nuevo modelo de experiencia de cliente, lograr resultados tangibles y rápidos es vital. Las entidades de banca corporativa, por ello, necesitan asegurarse que este nuevo modelo de relación se configura como uno de los pilares en el desarrollo de los procesos de transformación digital.
Finalmente, si las entidades de banca corporativa quieren alcanzar el reto de implantar una nueva experiencia de cliente, deberán contar con la opinión de una selección previa de sus principales clientes. Para garantizar que, a futuro, toda la base de clientes aprecia las ventajas y la eficacia del nuevo modelo de relacionamiento adoptado por su entidad.
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Por Ole Bendik Heggtveit
Principal en Boston Consulting Group y experto de banca mayorista digital