(Santiago Mozón, Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group)
Proa Comunicación participó el pasado martes 13 de diciembre en la presentación del III Informe DEC-BCG: “La mejora continua de la Experiencia de Cliente como motor de crecimiento de las compañías”. El informe, elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), y presentado en CUNEF, analiza el estado de madurez de la Experiencia de Cliente en 18 sectores de la economía española, desde dos puntos de vista: la percepción de los clientes (con 20.000 encuestas realizadas) y la autoevaluación de las propias empresas.
Tras la presentación de Jorge Martínez Arroyo, presidente de DEC, y Mario Taguas, vicepresidente de DEC, Santiago Mozón, Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group, presentó las principales conclusiones del informe, entre las que quiso destacar el retorno que la inversión en experiencia de cliente está implicando para las empresas. “Las compañías invierten más en mejorar la experiencia de cliente porque son conscientes del retorno económico que conlleva”. Quiso además destacar la valoración de los clientes, cuya opinión determina que las mejores empresas son aquellas que invierten en mejorar la experiencia de cliente. “La inversión se traduce en crecimiento”, concluyó.
Al tiempo que crece la importancia que se otorga a la Experiencia Digital en la relación entre cliente y marca, el informe refleja una ligera disminución en la relevancia que se concede al precio de los productos y servicios. Crece asimismo la valoración de factores relativos al servicio y la conexión emocional, que es un atributo a la hora de recomendar una marca para el 35% de los clientes.
Proa Comunicación destaca la profundidad de un estudio para el que se han elaborado más de 20.000 encuestas a clientes de las principales compañías de 18 sectores del mercado español. La experiencia de cliente ha adquirido una notoriedad capital para las empresas, de tal modo que resulta determinante en la elección de los consumidores.