El pasado viernes 16 de diciembre, se celebró la jornada de Digital Retail de Vozpopuli en las vanguardistas instalaciones de KPMG, situadas en la última planta de la imponente Torre de Cristal de Madrid, el edificio más alto de España. Tras la bienvenida de Carlos Peregrina, socio responsable del Sector Consumo de KPMG en España, Elena Ibañez, señor manager de Servicios Digitales de KPMG, presentó «It’s about the Customer, stupid!». En ella, Elena puso en valor la diferenciación en los canales y los productos, pero justificó que no competimos únicamente en estos aspectos, sino principalmente en base a ecosistemas. Aludió así a un concepto más amplio del panorama competitivo actual, señalando los aspectos digitales como determinantes en la diferenciación: “a nivel de negocio se comienza a hablar de la experiencia de usuario como un elemento crítico a la hora de generar valor en las compañías”.
Después fue Gonzalo Caselles, director de medios de pago de ING Direct, quien puso en valor el pago como una parte vital de la experiencia de compra, destacando nuevas formas de pago como el pago oculto, una tendencia del mercado que ya están aplicando empresas como Cabify, y que Amazon integrará en los supermercados que impactaron al sector tras la viralización de su vídeo promocional. Ya no tenemos la necesidad de sacar dinero en efectivo o tarjetas de crédito de la cartera, sino que disfrutamos de un servicio que después será cargado de forma automática en nuestra cuenta. Esto requiere una sociedad mentalizada ya que, como sostuvo Gonzalo, “el comportamiento del consumidor es el motor del cambio”.
María José Barrera, Directora de Transformación Digital de la División de Productos Profesionales de L’Oréal, incidió en la importancia que tiene lo digital para mejorar la experiencia de cliente, concepto clave en la actualidad. Aludió a las posibilidades de la tecnología para personalizar el mensaje en lo que consideró la nueva personalización. Poniendo como contexto la experiencia de su compañía, una de las líderes del sector belleza, ejemplificó cómo la digitalización está cambiando el sector, refiriéndose a tendencias actuales y a la evolución del mercado. Además, destacó las RRSS como espacio de mejora para las marcas: «a través de la escucha en redes sociales hemos reducido el tiempo de lanzamiento de nuestros productos».
Por su parte, Javier Pérez de Leza, CEO de Future Retail en España, quiso equilibrar la balanza de los retailers tradicionales frente a los digitales, aludiendo a los hábitos de compra sociales como una complementación de lo digital y lo tradicional. «Las ventas online crecen con fuerza pero no a costa del tradicional». En esa complementación necesaria a la que se refirió, afirmó que «actualmente, el 80% de las decisiones de compra se toman antes de llegar a la tienda».
Por otro lado, Francisco Ramírez, director general de B2B de L&G, puso en valor la comunicación para destacar los mensajes más importantes que quiere transmitir una marca: «hay que comunicar bien, y el que no comunica, no es nadie». También apuntó la necesidad de generar contenidos, pues la tecnología sin contenidos no tiene utilidad.
Para concluir la jornada, Jesús Cacho, editor de Vozpópuli, quiso poner en valor la importancia de las ponencias de la jornada y destacar el papel de la comunicación digital como nexo entre los consumidores y los anunciantes.
