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Análisis

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Tecnología, regulación y relación con el cliente, claves del sector financiero en 2020

Tras la crisis financiera de 2008, que generó entre otras consecuencias una mayor intervención de los reguladores en las actividades de bancos, gestoras de activos, intermediarios, empresas de servicios de inversión, aseguradoras y otros operadores, el sector sigue inmerso en una transformación profunda de sus modelos de negocio y de relación con los clientes.

La tecnología es el principal detonante de este cambio, porque facilita la llegada de nuevos operadores con modelos de negocio diferentes a los tradicionales y cambia sustancialmente los modelos de relación cliente-entidad. Un factor que, junto a la intensa regulación, marca por ello las tendencias actuales y futuras del sector financiero.

El presente artículo se inspira en las conclusiones de los informes elaborados sobre el sector financiero por parte de dos de las principales consultoras que operan en España, KPMG y PWC. Ambas se apoyan en la visión de directivos del mundo financiero y de las principales entidades reguladoras como el Banco de España, entre otras.

Retos para mejorar modelos de negocio

Los operadores y los reguladores creen que el negocio financiero tradicional en España debe cambiar y afrontar una serie de retos que tiene planteados actualmente:

  • Recuperar rentabilidad y eficiencia operativa. Con vistas a mejorar los recursos propios y reducir los activos improductivos, una vía pueden ser las fusiones bancarias, que generan entidades con modelos de negocio sólidos, reducen los costes estructurales y aportan valor al cliente.
  • Reforzar el capital y la solvencia. Los operadores necesitan mejorar la generación orgánica de reservas y aplicar mayor flexibilidad en el reparto de dividendos, ya que, entre otros motivos, entre los flecos pendientes de la normativa europea Basilea III está afrontar el aumento del 24,4% de los activos ponderados por riesgo, lo que requerirá 135.000 millones de euros adicionales de capital.
  • Adaptar las entidades a la transformación digital. La entidades deben identificar el valor que puede aportar al negocio la digitalización en la medida que aporta:
    • Cambios en los modelos de relación cliente-entidad a partir de la progresiva automatización de procesos.
    •  Mejora del conocimiento del cliente, puesto que la analítica de datos facilita la gestión integral de la información sobre el cliente.
  • Afrontar los nuevos modelos de negocio en el sector, principalmente fintech y bigtech.
  • Recuperar la reputación y credibilidad del sector muy dañadas tras la crisis financiera.

Nuevas tendencias derivadas de la digitalización

La irrupción de la tecnología, por tanto, es un factor disruptivo que provoca importantes cambios que se materializan a través de nuevas tendencias en el sector:

  • Menor relevancia de los bancos tradicionales debido al aumento de la banca online y las entidades fintech. Los usuarios se relacionan con su operador cada vez más a través de dispositivos móviles o el ordenador, y no en las oficinas bancarias. Los clientes tienden a gestionar todas sus necesidades financieras de un modo más digital y menos personalizado, a medida que los bancos incrementan la automatización de procesos.
  • Refuerzo de la Seguridad. La preocupación por la ciberseguridad crece con vistas a evitar el robo de datos, lo que ha generado sistemas de intercambio de información entre entidades más seguras como el blockchain o cadena de bloques.
  • Otras tendencias derivadas del impacto de la tecnología. La innovación en la generación de productos, la utilización del big data como herramienta que genera valor para la distribución, y los cambios regulatorios relativos a los negocios fintech y bigtech.
  • Un nuevo enfoque en la relación con el cliente. Apoyado en conceptos como la transparencia, la ética, la solidaridad o la sostenibilidad, porque las nuevas generaciones de clientes lo demandan.

Los modelos de negocio del futuro

Los expertos y ejecutivos consultados por las dos grandes consultoras vaticinan que los modelos de negocio financieros del futuro, para tener éxito, deberán estar basados en una serie de principios

  • Centrar el modelo en el cliente. Los operadores financieros necesitarán disponer de un amplio conocimiento del perfil y los hábitos de consumo de sus clientes, aportándoles un portfolio de productos muy sencillo.
  • Trabajar con modelos operativos simples optimizando la distribución. Para lo cual las entidades financieras tendrán que rediseñar sus sucursales bancarias, creando nuevos formatos, buscando alianzas con terceros, etc. Las oficinas bancarias tendrán una relevancia cada vez menor en el futuro, ya que los consumidores migrarán hacia los canales digitales.
  • Convertir la gestión de la información en una ventaja competitiva. El análisis de datos de las diferentes áreas en los bancos (comercial, operacional, riesgos, financiera…) deberá gestionarse con herramientas avanzadas para reforzar la relación con el cliente y el crecimiento del negocio.
  • Apoyarse en la innovación
  • Gestionar de forma proactiva los riesgos, las necesidades de capital y la adaptación a los cambios regulatorios

En cualquier caso, el negocio financiero seguirá basándose en el valor de la confianza como argamasa que solidifica la relación del cliente con su operador. En España, más del 70% de los clientes de entidades financieras presentan elevadas tasas de fidelización.

Por todo ello, los bancos y otros operadores financieros requerirán un posicionamiento de marca sólido y diferencial para transmitir sus fortalezas al mercado y a sus clientes target, consolidando una imagen que deberá transmitir las cualidades de su modelo de negocio en un sector en continua transformación. La comunicación financiera especializada y eficiente, por tanto, es un servicio clave para que las entidades financieras refuercen su crecimiento en este nuevo escenario sectorial.


Javier Ferrer
Director del Área de Comunicación Financiera de Proa Comunicación

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