“Las crisis afectan a todas las empresas, no solo a las mal gestionadas”, advirtió Yago de la Cierva, profesor de Comunicación Corporativa y Gestión de Crisis en IESE Business School, durante su intervención en el Observatorio Proa, celebrado en la sede de Degussa. El profesor De la Cierva disertó sobre ‘Cómo pedir perdón después de un error: ejemplos de apología corporativa’ y lo hizo de forma muy didáctica, explicando sus premisas a través de varios casos relativamente recientes.
Comparó la comunicación de crisis con un cántaro de leche que se rompe y se hace añicos, “no hay modo de recuperar ni la leche ni el cántaro”, pero “siempre se puede gestionar la postcrisis”. En su opinión, lo que hay que intentar es prevenir y saber pedir perdón, “que nos cuesta mucho, porque al pedir perdón mostramos nuestra debilidad y damos blancos al enemigo, pero es el único modo de superar un problema”.
Pero, ¿cómo pedir perdón? El profesor De la Cierva planteó tres supuestos: si soy responsable, pido perdón inmediatamente; si soy inocente, me defiendo; si no sé si soy responsable, abro una investigación. El motivo por el que se hace es “porque tenemos el deber de proteger a nuestras organizaciones”. Además, apuntó que hay que tener en cuenta que seremos juzgados no según la ley, sino según la ética, “la ley es de las cosas menos importantes en la gestión de crisis”.
Partiendo de ejemplos reales, como los errores cometidos en los casos de abusos sexuales de Weinstein Harvey y Kevin Spacey, recomendó mostrar dolor sincero y de forma breve, además de solidaridad con los que se han sentido ofendidos. La crisis sufrida por Amazon a causa de la venta de dos libros sobre los que no tenía derechos le sirvió para añadir que, además de los anteriores consejos, siempre se debe ofrecer algo. Y el incidente de un empleado de Starbucks que provocó la detención de dos personas de color en uno de sus locales por considerarlas sospechosas le sirvió de ejemplo para recomendar que sean los CEOs quienes den la cara ante la opinión pública, se pongan al frente y no solo pidan perdón, sino también comuniquen las medidas que van a tomar para intentar evitar que se produzcan errores similares, pero no solo ellos, sino también cualquier empleado, “pues ninguna empresa puede decir que no volverá a suceder, nunca se eliminan todos los riesgos”.
Uno de los aspectos que consideró más eficaces ante una crisis es actuar rápido, como hizo L’Oreal tras contratar como modelo a una joven seguidora de la selección belga a la que la televisión convirtió en famosa durante el Mundial de Fútbol de Brasil. Resultó ser una experimentada cazadora con una importante huella fotográfica en sus redes sociales y la compañía francesa la despidió de forma rápida y fulminante. “Con las redes sociales las empresas están desnudas ante la opinión pública”, opinó De la Cierva.
Un episodio provocado por el anuncio de una sudadera de H&M con un mensaje que en algunos países fuera de Suecia se consideró racista le llevó, primero, a recomendar a las empresas que se internacionalicen que contraten a personas que conozcan el mercado local y, en segundo lugar, que, aparte de pedir perdón de forma breve, conecten con los principios que han ofendido, intenten tocar fondo cuanto antes y mantengan la unidad en la portavocía.
Durante su intervención, no faltó tampoco el humor, como el que utilizó la compañía de comida rápida norteamericana KFC para acallar las críticas cuando cerró sus 900 restaurantes en Reino Unido porque se le acabó el pollo, principal ingrediente de su oferta culinaria. Salvó la situación con una creativa campaña en la que pedía perdón riéndose de sí misma.
Los ‘mandamientos’ del profesor De la Cierva para conseguir el éxito en una comunicación de crisis se resumen en siete: hay que manifestar la pena, explicar lo que ha salido mal, reconocer la responsabilidad, manifestar arrepentimiento, comunicar la disponibilidad para ofrecer una compensación, comprometerse a ir informando sobre el plan de recuperación y ponerse a disposición. Y ello, siendo conscientes en todo momento de que “es imposible evitar que volvamos a tener una crisis, aunque seas prudente”. Tampoco se puede olvidar, incidió el profesor, tener elaborado un protocolo en el que se establezca cómo se pide perdón, “aprender a hacerlo es parte de una cultura corporativa sana”.
Los Observatorios Proa son foros estables de discusión que cuentan con la participación de destacados directivos, políticos y profesionales. Nacen con la vocación de ser un laboratorio de ideas donde se fomente un diálogo genuino para debatir temas de actualidad empresarial, así como la reputación corporativa, la marca y los asuntos públicos como elementos importantes para la mejora de las compañías.
Entre las personalidades que han participado en estos encuentros destacan el economista Manuel Conthe; el ex Ministro de Administraciones Públicas Jordi Sevilla; el ex Ministro de Educación, Cultura y Deporte José Ignacio Wert; el escritor y sacerdote Pablo D´Ors; el Director de Comunicación Externa de Deloitte, Antonio Belmonte; el Director de Comunicación y Relaciones Institucionales de El Corte Inglés, José Luis González-Besada, el Alto Comisionado para la Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, la escritora y periodista Pilar Urbano, y el director general de Información y Control de Publicaciones S.A. (OJD), Manuel Sala, entre otros.
