En su segundo análisis sobre la transformación del negocio bancario provocada por el COVID-19, la consultora Boston Consulting Group (BCG) se centra en el impacto en rentabilidad del negocio en un conjunto de bancos de EEUU y Europa, y la visión del cliente sobre la nueva dinámica de relación con su entidad que traerá la “nueva normalidad” una vez superada la pandemia. Concluyendo que la industria financiera está respondiendo acertadamente al reto transformador del COVID-19, tanto por parte de los operadores, como de los clientes.
Cifras Q1: Caída en ROE, los ingresos se mantienen
En primer lugar, BCG compara las cifras de negocio del universo de bancos analizados, en el primer trimestre de 2020 frente al primer trimestre de 2019.
De la comparativa se extraen tres conclusiones principales
- Los ingresos se mantienen: caen -1%, aunque la tendencia es a la baja.
- Las provisiones se multiplican por cuatro, lo que responde a la fortaleza en balance de las entidades. Un factor positivo.
- La rentabilidad del negocio cae de forma brusca (ROE -60%). El escenario es por tanto, negativo para este ratio.
El impacto negativo en ROE es mayor en los bancos estadounidenses que en los europeos (6.6 puntos porcentuales frente a 3,7 p.p). El motivo, los bancos USA provisionan más que los europeos, y no consiguen evitar aumentos de costes. En cambio, los europeos provisionan menos y logran reducir costes.
BCG elabora una previsión de caída de ROE entre Q1 2019 y Q1 2020 en tres escenarios, benigno, medio, y severo, para bancos con elevado balance -a los que denomina higher performance- , y con menor balance -lower performance-. El resultado es una estimación de caída de rentabilidad del negocio que oscila entre los siguientes parámetros
- Bancos lower performance: Entre -2 p.p. escenario benigno, y -11 p.p. escenario severo.
- Bancos higher performance: Entre -3 p.p. entorno benigno, y -9 p.p. escenario severo.
En esta línea, BCG también analiza la subida en provisiones del universo de bancos analizado. La conclusión es que los bancos USA anticipan un peor entorno económico que los europeos, dado que suben provisiones en una media de 4,3 p.p. frente al alza de 2,9 p.p. de los europeos. Por último, al comparar los ingresos Q1 2020 frente a Q1 2019 por cada entidad, el rango abarca casi 40 p.p., entre el +20% de Barclays y el -18% de Wells Fargo.
En general, esta parte del informe viene a confirmar lo que ya apuntaba el primer análisis de la consultora BCG: que el COVID-19 provocará turbulencias en la estructura del negocio bancario, tanto por las consecuencias en la economía -caída del consumo y recesión-, los tipos en niveles casi cero en el largo plazo, y el nuevo entorno de relacionamiento con los clientes.
Mejora en la imagen de marca
La segunda parte del informe se centra en la visión del cliente sobre todos estos cambios. Para ilustrarla, BCG publica las conclusiones de una encuesta realizada a 5.000 clientes retail (minoristas) en 15 países. Son las siguientes:
- El 24% de los encuestados piensa reducir la frecuencia de visitas a las oficinas, o simplemente dejar de hacerlo, cuando acabe la crisis del coronavirus. Por países, Noruega es donde hay un mayor porcentaje de clientes que opinan de este modo -39%-, y EEUU donde menos -13%-. Como dato curioso, sólo el 3% de los clientes norteamericanos declaran que no usarán la oficina nunca más, frente al 25% de los noruegos.
- El 12% han contratado los servicios de banca online o mobile banking en su banco con motivo de esta crisis. Donde más en Singapur, el 18%, y donde menos Australia el 5%. Por tramos de edad,el 24% de los clientes entre 18 y 24 años lo han hecho, y sólo el 2% con más de 65 años. Curiosamente, este hábito de contratar servicios no presenciales ha crecido de forma sustancial en las últimas tres semanas.
- El 61% de los clientes encuestados que usaban la oficina como canal preferente para la relación, declara que si la oficina no se utilizara más, abriría una cuenta con su banco utilizando otro canal no presencial. Por países, Dinamarca acoge el porcentaje mayor – 73% de clientes, de los que el 31% usarían mobile banking y el 42% banca online- y Francia el menor – el 45%, de los que el 12% usaría mobile banking y el 34% banca online-.
- El dato más curioso es la sustancial mejora de la imagen de marca de los bancos que expresan los clientes encuestados. Así, menos del 5% son críticos sobre la respuesta de su operador a esta pandemia, y el 25% expresa una mayor confianza en su entidad. Por países, el 32% en Países Bajos confía más en su banco, frente a sólo el 3% que se muestra crítico.
- Quizás para apoyar esta mejora en su opinión sobre los bancos, los encuestados valoran algunas medidas concretas que han tomado sus entidades para mitigar el impacto de la crisis del COVID-19.
- Entre las más útiles destacan las siguientes:
- Reducir comisiones en cajeros automáticos.
- Ofrecer tipos más bajos en servicios de financiación.
- Bajar las comisiones por adelantos de efectivo, sobregiros, depósitos en remoto.
- Las menos valoradas son las siguientes:
- Servicios de asesoramiento financiero en remoto.
- Asesoramiento financiero a medida.
- Videos explicativos en cajeros automáticos sobre productos y servicios bancarios.
Conclusiones
Por todo ello, en este segundo informe BCG muestra con datos su tesis de que la industria financiera, tanto los operadores como los clientes, ha asumido que la transformación del negocio bancario será profunda en la nueva normalidad tras el COVID-19. Razón por la cual, BCG apunta al mayor protagonismo de las herramientas Data Science o analíticas de datos, cuya utilidad crecerá exponencialmente, según la consultora.
Este tipo de herramientas podrán prever y anticipar con mucha mayor exactitud que en el análisis tradicional, aquellas tendencias más influyentes en la evolución del negocio bancario: los escenarios de ingresos y de gastos, las expectativas de ventas, las estimaciones de solvencia, o la evolución del consumo y del sentimiento de la demanda. Asimismo las herramientas que analizan el “Big Data” podrán monitorizar mejor las transacciones (por ejemplo, en las tarjetas de crédito) , y modelizar el desempleo, ayudando a los bancos a perfilar sus estrategias de crecimiento, y definir el nuevo modelo de Experiencia de Cliente.
Javier Ferrer
Responsable del Área de Comunicación Financiera de PROA Comunicación